El servicio de atención al cliente ha evolucionado desde el sistema tradicional a la omnicanalidad. Desde ACCOM ya analizamos las ventajas que aporta la variedad de canales a disposición del consumidor. Y también nos aproximamos a algunos de ellos de forma introductoria. Así, en su momento hablamos de Twitter, Instagram, el correo electrónico o el chat online.
Pero, además de una evolución en la tecnología, también se ha producido un cambio en el propio concepto de atención al cliente. El servicio de atención va más allá en la búsqueda de generar momentos inolvidables o “momentos wow”, además de resolver problemas, facilitar información y realizar una escucha activa.
¿En qué consiste un “momento wow”?
Un “momento wow” describe la respuesta emocional del cliente ante un detalle inesperado.
¡Wow! es una expresión que, de forma natural, exclamamos ante una grata sorpresa.
Por lo tanto, un “momento wow” conlleva un detalle, aderezado con un componente de sorpresa y que se potencia mediante la personalización.
Veamos a continuación estos tres ingredientes.
Ingredientes de un “momento wow”
Aunque uno de estos momentos memorables es único en sí mismo, debe presentar al menos 3 componentes:
- Detalle, regalo o incentivo por parte de la empresa que representa el servicio de atención al cliente. Puede estar relacionado con el servicio o producto de la marca, o no. Puede ser diminuto o de gran envergadura: desde un ramo de flores a un sencillo y cortés “que tenga un buen día”. “Lo que importa es el detalle”, según reza el dicho popular, y así es en este caso. Todo tipo de interacciones deben procurar que el cliente se vaya con la sensación de que ha conseguido algo más que una solución a un problema o una información.
- Sorpresa. El componente sorpresa incrementa el componente emocional. Como usuarios recibimos buena atención, pero también nos encontramos con servicios inapropiados de forma muy frecuente. Por este motivo, un detalle inesperado tiene una carga emotiva positiva muy alta.
- Personalización. Personalizar es la clave para que los dos ingredientes anteriores conformen la fórmula del éxito en las interacciones con los clientes.
El «momento wow» y la marca
La emoción se traduce en ventajas para la marca muy claras que están relacionadas entre sí.
- Recuerdo de marca. El cliente no olvidará un momento memorable, lo que repercute en su recuerdo, así como en la notoriedad de marca. Si no es un consumidor habitual, un detalle de este tipo inclinará su elección en el futuro.
- Imagen de marca positiva que se reforzará en la mente del consumidor. Se pueden tardar años en crear una percepción positiva, del mismo modo que se puede perder una venta o un cliente en segundos. El servicio de atención al cliente siempre debe estar en manos de profesionales cualificados con tal fin.
- Fidelización. Un cliente satisfecho con los productos o servicios y que, además, se siente valorado es un cliente que repetirá su decisión de compra.
- Publicidad boca a boca. A todos nos gusta compartir nuestras experiencias, tanto en el entorno más cercano como en las redes sociales, y la reputación de la marca está vinculada con este factor tan humano.
