El robotismo o la automatización ya fue considerado uno de los 7 pecados capitales del servicio según el libro «La revolución del servicio» de Karl Albretch.
Si bien ya pasamos de puntillas sobre este tema en el post referente a la comunicación cercana, en ACCOM queremos profundizar en este aspecto por los riesgos que conlleva caer en este error tan básico en la atención al cliente.
Cuando hablamos de robotismo no nos estamos refiriendo a la tendencia de implantar robots software para ofrecer soluciones automatizadas, sino en el riesgo de que el equipo que gestiona la comunicación en un Contact Center caiga en patrones de respuesta mecánicas y carentes de emoción.
En definitiva, que las interacciones que se generen no aporten ningún tipo de valor al cliente ni creen momentos inolvidables en la mente del consumidor.
Veamos con más detenimiento el robotismo de la conducta, la automatización o las respuestas mecánicas.
Riesgos que conlleva el robotismo o la automatización
- Ausencia de personalización. El cliente debe sentirse valorado como tal en todo tipo de situaciones, y el trato personalizado añade un plus que crea momentos únicos. En este sentido es importante recordar la gestión de las quejas ante los errores de una empresa o un servicio. Las compensaciones realizadas a título personal son gratas para el cliente y estrecharán los vínculos afectivos hacia la marca.
- Ausencia de cercanía en la comunicación. La falta de empatía en el trato hacia el cliente conlleva un distanciamiento que jamás debe producirse en un servicio de atención profesional. Es aconsejable que cada agente se presente ante el cliente y que responda cada llamada o cada mensaje como si este fuera único, porque así es en realidad.
- Ausencia de fidelización. Los dos apartados anteriores derivan en este último porque en ambos casos no se creará la atmósfera apropiada para generar engagement. El cliente que no se siente valorado y que no recibe una comunicación cercana, no estrechará unos lazos firmes hacia la empresa o la marca representada por un Contact Center. Y esto se puede traducir en la pérdida de un cliente.
Causas que generan respuestas automatizadas
- Ausencia de motivación. Un personal poco motivado tenderá con mayor probabilidad a dar soluciones de manual sin poner interés en crear instantes inolvidables para el cliente. No olvidemos que la actitud proactiva debe ser una condición constante en el trabajo diario de un Contact Center. Y la ausencia de motivación no es la mejor base sobre la que se sustenta un servicio óptimo de atención al cliente.
- Ausencia de cualificación. Tal y como siempre recordamos desde ACCOM, un principio fundamental que garantiza el éxito de la comunicación entre la empresa y el cliente es la cualificación del personal responsable de la misma. Además de una formación específica en el sector, cada agente debe disponer de conocimientos específicos de cada canal y de sus peculiaridades de comunicación.
- Ausencia de identificación. El sentimiento de pertenencia a la organización redunda en un equipo motivado. Si los miembros de un colectivo, en este caso un Contact Center, se sienten partícipes de la organización y de sus éxitos, y comparten la visión global de la empresa, actuarán con mayor compromiso y, por tanto, mayor efectividad.
- Ausencia de conocimiento del producto o servicio. Es decir, no disponer de toda la información necesaria sobre la marca a la que representa. En tal tesitura es más difícil transmitir con rigor el valor de la marca y generar respuestas valiosas para el consumidor.
Un servicio profesional de atención al cliente elimina las causas de las respuestas automatizadas que tan solo conllevan riesgos en la relación con el consumidor.
