La asistencia al cliente se basa en comunicación, y también en psicología a la hora de escuchar.
Hace unas semanas hacíamos hincapié en este concepto y comentábamos la importancia de utilizar el lenguaje positivo, así como de eliminar expresiones y palabras negativas que bloquean la comunicación con el consumidor.
No obstante, la psicología aplicada en atención al cliente no se limita al lenguaje, sino que abarca otras áreas dignas de mención.
Aunque cada cliente es único en cuanto a carácter, circunstancias personales o creencias, existen consejos psicológicos esenciales aplicables a todas las interacciones.
Hacer que el cliente se sienta valorado
Para abordar este punto hemos de recordar que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores.
Una asistencia memorable se basa en hacer importante cada detalle de la comunicación para que los clientes se sientan estimados, lo que redundará en relaciones comerciales duraderas y no a corto plazo.
Los regalos, los descuentos personalizados, las felicitaciones en fechas señaladas… son también ejemplos básicos de acciones a integrar en la estrategia de marketing de la empresa con esta finalidad.
Comprender al cliente enojado
Las situaciones más difíciles de manejar desde el punto de vista de atención al cliente se dan ante un cliente enfadado. Desde el punto de vista psicológico hay que tener en cuenta que las personas no siempre dicen lo que quieren, pudiendo llegar a sesgar la información de forma involuntaria.
Un agente cualificado que escucha con “psicología” ha de ser capaz de leer entre líneas y de formular las preguntas adecuadas para saber por qué el cliente ha llegado realmente a ese estado de malestar con la empresa. Centrarse en hallar la raíz del problema es propio de la atención proactiva, que va más allá de la mera asistencia superficial.
Personalizar la comunicación
Los mensajes personalizados transmiten la percepción positiva de tratar con una persona y no con una empresa, que no deja de ser un ente más abstracto. Así, es importante incorporar tanto el nombre propio del cliente como presentar el del agente que se encarga de asistirlo.
Desde ACCOM ya adelantamos cómo personalizar la atención al cliente insistiendo en la importancia de los nombres y de incorporar una imagen que humanice el servicio de atención al cliente.
Desarrollar la empatía
La empatía consiste en ponerse en la situación del cliente y actuar en consecuencia. De nuevo, como en el apartado anterior, una actitud empática y comprensiva humaniza la comunicación. Un equipo profesional y cualificado sabe cómo ponerse en los zapatos del cliente para ofrecer una asistencia personalizada y memorable, lejos de repuestas automáticas que no llegan al consumidor y no satisfacen su expectativa de sentirse valorado.
Debemos tener en cuenta que ante la preeminencia de la tecnología, las interacciones cercanas generan un impacto emocional más alto que las exentas de dicho componente humano.
En definitiva, la psicología aplicada en la atención al cliente se basa en comprender los deseos y las necesidades del consumidor con la finalidad de que se sienta valorado, lo que conlleva abordar la comunicación desde una perspectiva más cercana, empática y personalizada.
