Hay diversidad de opiniones entre los textos y estudios relativos a las fechas en que nace la Generación del Milenio. No obstante, a raíz del éxito del libro Millennials Rising: The Next Great Generation, publicado por los sociólogos norteamericanos Howe y Strauss, se considera que los millennials constituyen el grupo de jóvenes nacidos entre principios de los ochenta y los primeros años del 2000.
Con la tecnología presente en su vida de forma connatural, los millennials muestran preferencias específicas y muy claras en lo que respecta al servicio de atención al cliente. Por tanto, es importante conocer cuáles son las principales demandas y las tendencias de este grupo de consumidores con el fin de ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y personalizado.
Veamos cuáles son los 5 rasgos generales que permitirán optimizar el servicio de atención al cliente.
Autoservicio
La también denominada Generación Y da preferencia a la búsqueda de información por sí misma, de forma autosuficiente y organizada, por lo que acuden en primer lugar a canales de atención tales como el apartado de FAQ, foros y zonas de soporte.
En este sentido, es esencial implementar este tipo de ayuda online en base a información estructurada que responda las preguntas más comunes que el cliente se plantea a diario. La base de conocimiento es uno de los canales imprescindibles en atención al cliente, y adquiere más relevancia aún para los consumidores jóvenes.
Rapidez
La rapidez es una de las cualidades prioritarias para prestar un servicio de atención al cliente eficaz, y esta alcanza cotas aún más altas en clientes comprendidos en este rango de edad.
Recordemos que la rapidez de respuesta exigida en redes sociales se estima en torno a 30 o 60 minutos. La demora en la obtención de una respuesta no solo empeora la experiencia de consumidor, sino que afecta de forma negativa a la imagen de marca de la empresa.
Preferencia de mensajes a la atención telefónica
La mensajería instantánea vía SMS, WhatsApp y las redes sociales se utilizan más para contactar con el servicio de atención al cliente frente a la llamada telefónica tradicional.
Las empresas deben estar donde figuran sus propios clientes, por lo que es prioritario abrir canales de atención acordes con las preferencias del consumidor millennial. Y, lo que es más importante, gestionarlos con profesionalidad para dar respuestas rápidas y eficaces en función de las peculiaridades de cada canal.
Diversidad de dispositivos
El uso combinado y alterno de diferentes dispositivos tecnológicos tales como smartphones, tablets y portátiles hace que sea esencial tener en cuenta la navegabilidad, la usabilidad y el diseño responsive.
No solo para dar respuesta a un segmento en auge en e-commerce o m-commerce, sino para ofrecer una experiencia de consumidor coherente en los diferentes dispositivos y optimizar la accesibilidad al servicio de atención al cliente en todos y cada uno de ellos.
Personalización
La personalización es uno de los objetivos primordiales para optimizar y estrechar las relaciones entre empresa y consumidor creando vínculos duraderos en el tiempo. Este segmento de clientes es más proclive a facilitar información personal con el fin de conseguir un mejor servicio y una mejora en la atención al cliente, por lo que es aconsejable tener en cuenta esta peculiaridad y corresponder en consecuencia con una atención personalizada y memorable.
Si conocemos las señas de identidad de nuestros clientes, podremos ofrecer un servicio profesional de atención personalizado, diferenciado, memorable y eficaz.
En consecuencia, hay que tener en cuenta las 5 características de base que definen a este joven segmento de consumidores para actuar acorde a sus preferencias.
