Desde el surgimiento de Chat GPT, la Inteligencia Artificial está suponiendo una revolución para todos los sectores. Los sales centers no se quedan atrás haciendo que, a día de hoy, la IA sea una herramienta elemental para la optimización del trato con los clientes potenciales. La última novedad en este campo es el desarrollo del primer servicio de atención al cliente en el Metaverso.
¿Puede la IA sustituir a un agente del sales center?
La Inteligencia Artificial está repercutiendo notablemente en la manera en la que las empresas y marcas interactúan con sus clientes. Asimismo, una reciente investigación de Goldman Sachs recoge que la IA podría acabar con uno de cada cinco empleos en España.
En concreto, un sales center permite a las empresas garantizar un trato personalizado a cada cliente. En este aspecto, las habilidades humanas de convicción y adaptación de mensajes a la hora, por ejemplo, de captar clientes vía telefónica no pueden ser sustituidas por la IA, pero sí pueden verse favorecidas y fomentadas por esta herramienta. Es decir, la Inteligencia Artificial en un sales center nunca podrá sustituir el trabajo de un buen agente, sólo complementarlo.
La implementación de la IA en el sales center no ha de realizarse con el objetivo de robotizar la comunicación con el cliente ni deshumanizarla, sino buscando usar la tecnología para que el proceso sea más eficiente y ganar valor en la interacción del cliente con los agentes.
¿Por qué introducir la IA en la estrategia de atención al cliente?
La Inteligencia Artificial permite a las empresas ofrecer servicios de soporte y atención al cliente omnicanales y operativos las 24 horas del día. Reduce las fricciones con el usuario, promueve un servicio eficiente, y apoya al talento humano de departamentos, como los sales centers, en el desarrollo de estrategias de atención y fidelización que suman valor a la relación con el cliente.
Asimismo, la Inteligencia Artificial favorece una experiencia mucho más personalizada, gracias a su capacidad para aportar datos sobre el historial de compras, interacciones previas, recomendaciones y ofertas a medida.
Ventajas de la Inteligencia Artificial en un sales center
El papel del Sales Center en Marketing Digital es muy importante, por lo que optimizarlo incorporando las últimas novedades tecnológicas es esencial. A continuación, se exponen las principales ventajas de introducir la Inteligencia Artificial en un sales center:
- Reducción de costes. No por la reducción de personal de los sales center, sino por aumentar la satisfacción de los clientes.
- Más herramientas para el cumplimiento de los objetivos.
- Personal más cualificado, a través de su formación para la utilización de la IA en sus tareas diarias. Esto también provoca la búsqueda de perfiles más tecnológicos.
- Automatización de procesos, ahorrando tiempo y costes.
- Posibilidad de ofrecer un servicio ininterrumpido. La IA puede complementar el horario de los profesionales del sales center brindando una respuesta personalizada a los usuarios a través de la que dé respuesta a sus inquietudes o recoja sus datos para que puedan ser posteriormente atendidos por un agente y evitar así la posible pérdida de clientes potenciales.
Las ventajas que la IA ofrece a los sales center, como ahorrar en costes y tiempo, pueden llevarse a la práctica a través de las siguientes herramientas y tareas:
- Ampliando la presencia de tu sales center. La IA permite llegar a nuevos canales como el Metaverso. Sin ir más lejos, la multinacional tecnológica especializada en customer experience, Covisan, ha desarrollado el primer servicio de atención al cliente en el Metaverso.
- Automatizando muchas tareas rutinarias, como responder preguntas básicas de los clientes o la gestión de solicitudes de soporte simples y repetitivas. Esto ahorra tiempo a los agentes, permitiéndoles centrarse en tareas más complejas.
- Introduciendo la IA en el software del sales center para usarla en los ChatBots y asistentes virtuales.
- Aplicando la información que la IA puede conseguir sobre los clientes para mejorar el desarrollo de productos, la entrega de servicios y las campañas de marketing, para incrementar la lealtad y el engagement.
