La asistencia telefónica es el medio clásico por excelencia y uno de los más valorados por un sector de la población. Por otro lado, las generaciones más jóvenes prefieren otros canales para ponerse en contacto con una empresa, como las redes sociales y el chat online.
El correo electrónico tiene unas peculiaridades que lo hacen único como herramienta de atención al cliente.
Veamos por qué la atención al cliente mediante correo electrónico aún es importante.
Disponibilidad
El correo electrónico está al alcance de los usuarios desde cualquier dispositivo móvil, por lo que pueden hacer uso de este canal cuando les es más cómodo, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Atrás quedaron los tiempos en los que era necesario conectar el ordenador para enviar un email, por lo que la disponibilidad para el usuario es inmediata.
Por otro lado, existe la posibilidad de que una persona no disponga de un perfil en redes sociales que le permita ponerse en contacto con una empresa por esa vía, pero no es frecuente que no tenga una dirección de email.
No es intrusivo
El correo electrónico se considera un medio no intrusivo porque no incide de forma directa en el interlocutor, ni interrumpe como lo haría una llamada telefónica.
En este sentido, el email es cómodo tanto para el usuario como para el receptor. El primero lo emite cuando le resulta más cómodo según los factores que vimos en el apartado anterior, y el destinatario del mensaje lo gestiona cuando corresponde.
Si bien la rapidez de respuesta siempre es una exigencia a cumplir en cualquier canal de asistencia, incluidos el correo electrónico y todo tipo de comunicaciones online, no tienen la inmediatez absoluta del teléfono y da un pequeño margen de acción a ambas partes.
Mantiene la privacidad
Obviamente la privacidad y la confidencialidad es una garantía que debe ofrecer toda asistencia al cliente. No obstante, el correo electrónico permite mayor distensión a la hora de plantear una pregunta que si se hiciera directamente por teléfono o con el carácter público de las redes sociales.
Asimismo, es un medio perfecto para compartir los datos personales de forma extensa, incluyendo el intercambio de documentos confidenciales.
Facilita intercambio de documentos
El correo electrónico dispone de mayor capacidad para compartir documentos y adjuntar archivos.
Esta es una ventaja de doble dirección, ya que permite tanto a los clientes como a los agentes que gestionan el servicio de atención intercambiar documentos para comprobar una transacción económica, cesar un servicio, verificar mediante fotografías el estado en el que se recibe un producto, etc.
Desde el punto de vista de la empresa el correo electrónico es una herramienta muy útil para implementar encuestas al cliente en cualquier punto de la relación comercial: desde valorar el servicio postventa a medir el clima de opinión después de una crisis de reputación.
En definitiva, el correo electrónico sigue siendo un canal de peso en atención al cliente, tanto desde el punto de vista del usuario, de la empresa, como del equipo que gestiona profesionalmente la asistencia y la comunicación con el consumidor.
