No nos gusta esperar, y este es un hecho que se acentúa aún más cuando lo hacemos en calidad de clientes. La espera innecesaria en un restaurante semivacío o en una tienda es inversamente proporcional a nuestro grado de satisfacción hacia el servicio. Es decir, cuanto más tarda en atendernos el personal de un establecimiento menos valorados nos sentimos como consumidores. Esto se traducirá en una actitud posterior si no negativa, al menos reticente a interactuar de nuevo con esa empresa o marca.
Esta circunstancia que vivimos en la vida cotidiana es extrapolable a los servicios de atención al cliente ofrecidos mediante un Contact Center. En este sentido, es esencial que los miembros que componen el equipo den una rápida respuesta a través de todos los canales. Y cuando hablamos de todos los canales nos referimos a todos aquellos de que dispone el cliente para ponerse en contacto con la empresa, bien sea una llamada telefónica o una consulta realizada vía Chat, Whastapp o incluso Twitter.
No obstante, no debemos confundir rapidez de atención al cliente con brevedad. Aunque a priori parezcan dos términos similares, transmiten un concepto muy distinto al consumidor.
Rapidez de atención al cliente vs. brevedad
Del mismo modo que nos sentimos poco apreciados como clientes cuando se demoran en atendernos, también experimentamos algo similar si tenemos la sensación de que quieren finalizar la interacción cuanto antes. Pongamos un ejemplo para ilustrarlo con mayor claridad, ¿quién no se ha sentido incómodo cuando, al finalizar el postre, el camarero ha transmitido signos de urgencia para que la mesa quede libre privando a los comensales de una charla de sobremesa? Si ha experimentado esta situación, ¿ha regresado a ese restaurante? Lo más probable es que no, o lo ha hecho con una predisposición negativa.
Lo que el cliente valoraría en su caso es que le inviten al café, o que llamen amablemente y de forma gratuita a un taxi en caso de que así lo solicite.
En ACCOM consideramos que todas estas situaciones vividas a pie de calle deben servir como referencia en las relaciones interpersonales que se establecen en un Contact Center. La rapidez de respuesta ha de ser rápida pero no necesariamente breve. Tendrá la duración necesaria para ayudar y dar la solución adecuada al cliente.
Conexión emocional con el cliente vs. brevedad
En uno de nuestros posts anteriores mencionábamos la filosofía de trabajo en el centro de atención al cliente de Zappos. En uno de sus casos más significativos la llamada duró más de 8 horas: el tiempo necesario para resolver el problema del cliente. Ni más ni menos. La brevedad impuesta como norma no tiene cabida en el buen servicio ofrecido por un Contact Center. Durante todo ese lapso de tiempo, el profesional ayudó al cliente a encontrar una zapatilla de ciclismo en otro sitio porque en la propia empresa estaba fuera de stock.
“Es más importante que consigamos una conexión emocional con el cliente, antes que buscar la manera de colgar el teléfono de forma rápida”, dice Derek Carder, director de operaciones de fidelización de clientes para Zappos.
¿Cree que el consumidor olvidará esa experiencia de cliente? Estamos seguros de que no. Es más, esa experiencia memorable creó un vínculo emotivo con la empresa. Un vínculo que se reforzará cuando reciba en su hogar las zapatillas de ciclismo, y que recordará de nuevo al calzarlas para practicar deporte día tras día.
La rapidez es uno de los pilares en un buen servicio de atención al cliente, y dedicarle el tiempo necesario para solucionar un problema fomenta la conexión emocional con su marca.
Esta también es la metodología de trabajo de ACCOM y de nuestro Contact Center.
