Las nuevas tecnologías han diversificado los canales de atención al cliente, pasando del modelo tradicional a la omnicanalidad. Esto ha supuesto un aumento impresionante de nuevas posibilidades que se han abierto para gestionar el servicio de atención al cliente.
Como hemos comentado en otras ocasiones, esta diversificación ofrece muchas ventajas, pero es necesario administrarla de forma profesional para garantizar el éxito en las relaciones con el cliente.
Dentro de este incremento de canales, las redes sociales han constituido una de las mayores revoluciones en esta transición del modelo tradicional al actual. Y su implementación por parte de las empresas como nuevas vías de comunicación con los clientes ha obligado a la profesionalización de su gestión.
Al analizar Twitter como herramienta de atención al cliente, ya insistimos en la importancia de dicha profesionalización como requisito esencial en la interacción con los usuarios mediantes mensajes de cualquier tipología.
Instagram es la red social que a la que hoy nos vamos a acercar para conocer su potencial en el servicio de atención al cliente, y en la que también hay que demandar una gestión profesional de la comunicación.
Instagram y su potencial
Como introducción, vamos a señalar que Instagram es una red muy jugosa que ya ha alcanzado los 600 millones de usuarios activos mensuales.
España cuenta con más de 8 millones de usuarios en Instagram.
Su crecimiento es espectacular, lo que no ha dejado indiferentes a las grandes marcas que ya han expandido su presencia a esta red social al constatar su potencial en estrategias de contenido y en la conexión con sus usuarios.
Por otro lado, los usuarios de Instagram constituyen una comunidad dinámica y fiel con un alto nivel de engagement.
En definitiva, Instagram tiene un gran potencial como herramienta de marketing visual y como canal de atención al cliente.
Instagram y los perfiles de empresa
Abrir un perfil de empresa en Instagram es sencillo, el quid de la cuestión consiste en optimizarlo.
Instagram es una herramienta eminentemente visual, por lo que debemos tener en cuenta esta característica propia para optimizar la cuenta mediante imágenes de calidad que transmitan el valor de la empresa e impacten visualmente al usuario .
Aunque el protagonismo recae en el peso visual, el texto también adopta gran relevancia, tanto en el perfil como en las descripciones que acompañan a la imagen.
En el propio perfil de la empresa es aconsejable añadir información relevante como una breve descripción sobre la misma y un link a la página web oficial.
Las menciones que completan la publicación de la imagen fomentan la interacción con los usuarios dando pie a comentarios y respuestas de los seguidores de la cuenta.
Instagram y la atención al cliente profesional
Un perfil comercial en Instagram ha de ser gestionado desde la profesionalidad. Esta red es un canal más que complementa la interacción con los clientes o usuarios, y ha de regirse por la mismas exigencias ya que tiene sus propias peculiaridades de comunicación.
Las respuestas a los comentarios o a las preguntas realizadas en Instagram deben sustentarse en:
- el rigor profesional
- en la optimización de los recursos que ofrece la red
- en la interacción con las cuentas de los propios usuarios
- y, por supuesto, en personalizar al máximo los mensajes.
