Reducir el esfuerzo del cliente es clave para aumentar su grado de satisfacción y consolidar una relación comercial duradera en el tiempo.
Son muchos los usuarios que demandan herramientas de autoservicio con el fin de solucionar por sí mismos pequeñas dudas que no requieren asistencia personal, y sin la necesidad de acudir a otros canales fuera de la propia web.
Por tanto, facilitar el autoservicio con el objetivo de reducir el esfuerzo del cliente se ha consolidado como una tendencia dentro de la atención al consumidor.
Las herramientas más comunes que se implementan para que el consumidor busque información de forma autónoma y sistematizada son las FAQ, las zonas de soporte, el chat online, los foros…
Pero esta gestión de la información está evolucionando para ofrecer servicios mejorados al cliente. De hecho, debe hacerlo para adelantarse a futuras necesidades del consumidor.
En ACCOM te comentamos qué herramientas y acciones son imprescindibles en la actualidad para mejorar el autoservicio.
FAQ dinámicas
El apartado de preguntas frecuentes es sin duda uno de los más utilizados por los usuarios ya que aporta información sobre las cuestiones más comunes.
El valor añadido de las FAQ dinámicas radica en que ofrecen respuestas relacionadas con las preguntas de los clientes. Más allá de la búsqueda por palabras clave, permiten preguntar de forma natural, con el lenguaje habitual que utilizamos como consumidores.
Chat online
La asistencia vía chat online es otra de las herramientas utilizadas por los usuarios para resolver dudas o problemas de forma instantánea y sin tener que dirigirse a otro canal.
El chatbot es otra alternativa para resolver preguntas frecuentes de forma consecutiva sin realizar una búsqueda en la propia web.
Por otro lado, los chats híbridos combinan las asistencia automática con el trato personalizado de un agente cuando el cliente así lo requiera. En ACCOM consideramos que la asistencia personalizada es la única que genera momentos memorables para el cliente.
Análisis de los datos
El análisis de las acciones del consumidor es esencial para adelantarse a sus necesidades futuras. Para mejorar las herramientas de autoservicio que el cliente tiene a su disposición es esencial actualizarlas de forma periódica. La atención al cliente proactiva se basa precisamente en ir un paso por delante del usuario para ofrecerle la mejor asistencia.
Todas las interacciones que los usuarios realizan a diario vierten datos relevantes que se deben analizar con el fin de implementar una mejora.
¿Qué preguntas habituales se plantean en redes sociales que se podrían incluir en el apartado FAQ para reducir su esfuerzo como cliente? ¿Qué dudas se repiten de forma sistemática cada vez que se lanza una nueva promoción? ¿O tienen carácter estacional y se ajustan a fechas o festividades concretas?
Las herramientas de autoservicio tienen como finalidad ofrecer la información que el cliente busca, reduciendo así el esfuerzo porque no tiene la necesidad de recurrir a otro canal.
El futuro apunta a su actualización mediante la incorporación de nuevas tecnologías y la mejora de las que ya estén implementadas en la empresa.
