Un servicio óptimo de atención al cliente adecua la comunicación y el tono del mensaje al consumidor final dando respuestas únicas. Cada cliente, cada mensaje, cada situación, cada problema tiene sus propias peculiaridades y deben ser gestionadas bajo esta premisa.
No existen dos interacciones idénticas ante un problema similar. La comunicación ha de ser flexible y adaptarse para ofrecer soluciones y, además, crear momentos memorables para el consumidor.
Pero esta flexibilidad en la comunicación con el cliente tiene unos límites que un servicio de atención profesional jamás traspasará.
Estos límites los marcan la amabilidad, la cortesía, la empatía que se traducen en no utilizar determinadas frases prohibidas que transmiten emociones opuestas a las buscadas.
Estas son cuatro expresiones que no tienen cabida en un servicio profesional de atención al cliente.
No lo sé
Es un término al que se le puede dar un giro para generar un sentimiento positivo en el consumidor. Cuando un agente no tiene la solución a un problema concreto al instante, el cliente valorará el esfuerzo realizado para resolverlo.
Del mismo modo, la sensación en el consumidor es distinta si el agente pide al cliente que llame a otro departamento, a que sea el propio agente el que se encargue de derivar amablemente la conversación. Por ello es tan importante disponer de una base de datos y una coordinación entre los diferentes departamentos.
No es nuestra responsabilidad
Que también se sustituye por “no es culpa nuestra”. Pongamos un ejemplo. Quizás el fallo en un servicio no sea responsabilidad directa de la empresa sino de un proveedor. Quizás un producto no ha llegado en el tiempo estimado por un fallo de la empresa de transportes.
En cualquier caso, si un cliente contacta con el servicio de atención para elevar cualquier queja, jamás ha de recibir una respuesta que exima las responsabilidades. Lo que sí ha de recibir es una excusa seguida de una explicación óptima por parte de un agente experto en atención al cliente.
No es nuestra política de empresa
En lugar de ser tan rotundo en esta afirmación, lo aconsejable sería acercarla al consumidor mediante una explicación razonable. En el ámbito empresarial han de establecerse límites, pero las restricciones tácitas y poco flexibles pueden alejar a los consumidores.
Si un cliente se queja porque la tarifa contrarrembolso conlleva unos gastos extras, se le puede indicar que la empresa corre un riesgo enviando un producto que aún no ha sido pagado.
No
Como hemos visto, los casos anteriores comienzan con una negación, lo que transmite emociones negativas al consumidor. Estas están en el polo opuesto de lo que se considera un buen servicio de atención al cliente basado en la empatía, en la escucha activa, en la resolución proactiva de problemas, en crear momentos positivos y memorables.
¿Es posible generar un momento memorable en el consumidor a partir de una negativa? La respuesta es no.
