El 83% de los compradores online necesitan ayuda durante el proceso de compra.
Este dato, que remarcamos en su momento al analizar las tendencias del servicio de atención al cliente en e-commerce, es un indicador clave de la importancia de la asistencia en el comercio online.
La experiencia de consumidor en e-commerce se inicia en el primer segundo en el que un potencial cliente visita una tienda online, y es decisiva para:
- Cerrar la compra de forma satisfactoria
- Fidelizar y crear una relación comercial duradera
La atención al cliente e-commerce debe estar disponible en todos los pasos que comprenden la compra online con tres fines:
- Orientación
- Información
- Fidelización
A partir de esta premisa que se sustenta en tres pilares, vamos a analizar el itinerario de un cliente online prototipo.
Orientación
En cuanto el cliente entra en la web ha de ser guiado por una mano invisible que le oriente y que se anticipe a las dudas que pueden surgir durante el proceso de compra.
En este primer paso hay que tener en cuenta apartados esenciales como las FAQ y aquellos que faciliten datos esenciales tales como las ofertas disponibles, los gastos de envío, las políticas de devolución.
Asimismo, la navegabilidad, la usabilidad y el diseño responsive son cualidades que redundan en la experiencia del consumidor y que trabajan de forma sinérgica con el servicio de atención al cliente para incrementar su satisfacción durante la compra.
Información
La atención personalizada debe estar presente en todas y cada una de las secciones de la web a través de los canales que la empresa considere necesarios en función de las exigencias de sus clientes. El chat online, los sistemas de mensajería y las redes sociales están en auge y constituyen opciones muy cómodas en el proceso de compra online.
No obstante, es aconsejable facilitar un teléfono de atención al cliente para ayudar de forma directa cuando este lo precise.
Fidelización
La atención al cliente es el factor que consigue que una tienda sea notoria y se desmarque ante otra del mismo sector. Si tomamos como ejemplo dos tiendas online que venden el mismo producto al mismo precio, la diferenciación tras la compra vendrá dada por la atención recibida en caso de que surja alguna incidencia.
Por otro lado, el interés posventa consigue que el cliente se sienta valorado como consumidor, y establece las bases de una relación futura. Una empresa transmite interés cuando pregunta por el grado de satisfacción del producto adquirido, así como por la experiencia de compra en su conjunto con la finalidad de mejorar sus servicios.
Finalmente, abre una puerta a futuras acciones de comunicación que pueden convertir en futuras ventas, tales como informar sobre nuevos lanzamientos, nuevos canales de comunicación, sorteos y, por supuesto, para generar momentos inolvidables mediante felicitaciones o detalles personalizados.
Un servicio profesional de atención al cliente está cualificado para orientar, informar y fidelizar a un consumidor que precisa ayuda en el proceso de compra en el 83% de los casos.
Es un dato muy alto para ignorar una realidad que, sin la gestión adecuada, se traducirá en pérdida de ventas y de clientes.
