La asistencia al cliente se basa en la comunicación, por lo que elegir las palabras adecuadas para transmitir un mensaje determinará su reacción.
Como clientes, interpretamos un “no” rotundo como un portazo desconsiderado ante nuestras narices. Y las estadísticas son muy claras en lo que respecta a las exigencias del consumidor y su reticencia a dar segundas oportunidades.
La asistencia al cliente se basa en comunicación, y también en psicología a la hora de escuchar.
En su momento hicimos hincapié en la importancia de erradicar palabras y expresiones que bloquean la comunicación con el cliente por su carácter negativo o poco empático.
Hoy vamos a adentrarnos en la importancia del lenguaje positivo en la atención al cliente.
¿Por qué el lenguaje positivo es importante?
Los investigadores Andrew Newberg y Mark Robert Waldman llegaron a la conclusión de que las palabras positivas pueden cambiar nuestro cerebro. De hecho, los estudios demuestran que las personas que usan y escuchan un lenguaje positivo desarrollan cambios neurológicos que les hace sentirse más positivos.
En atención al cliente, un equipo profesional está formado para encauzar la comunicación “con psicología”, con habilidades precisas, sabiendo qué tono utilizar con cada tipo de cliente, ya que cada situación depende del tipo de personalidad del consumidor y de la gravedad del problema a resolver.
¿Qué hacer en las situaciones sin solución inmediata?
Las negativas rotundas deben ser sustituidas por expresiones positivas que reflejen el deseo de solucionar un problema. Frases resolutivas como “Me informaré y haré todo lo posible…” manifiestan ese deseo de ayudar.
No obstante, siempre hay que tener presente la regla de oro que establece que se deben cumplir las promesas realizadas ante el cliente.
¿Qué caracteriza al lenguaje positivo?
- El tono
El 65% de los clientes prefieren un tono casual o cercano a un trato formal. No obstante, es importante recordar que el tono ha de adaptarse a la naturaleza del problema a abordar. Si el cliente se queja de una incidencia grave, el tono casual no encaja con la predisposición psicológica del consumidor en ese momento.
- La empatía
La empatía consiste en ponerse en la situación del cliente y comprender en primera persona el problema por el que solicita asistencia. Esta actitud empática es la que permite ofrecer soluciones memorables que el consumidor asociará de forma positiva a la empresa.
- La comprensión
Este concepto puede entenderse como una extensión del anterior, de la empatía, y también se aplica desde el ámbito de la escucha proactiva. En atención al cliente es importante demostrar una escucha activa que permita resolver todas las dudas que se están planteando. De hecho, una atención memorable será aquella que intente dar solución incluso a aquellas dudas que el cliente no ha planteado pero que podría albergar en su subconsciente.
Esto se consigue con destrezas aprendidas y habilidades derivadas de la psicología del consumidor, propias del personal cualificado en atención al cliente.
Las palabras y las expresiones positivas consiguen que el cliente tenga experiencias positivas, lo que aumentará su satisfacción y redundará en su fidelización.
