El servicio de atención al cliente ha sufrido una evolución de la mano de la expansión de las nuevas tecnologías. Ya lo comentamos en su momento cuando analizamos las ventajas de la omnicanalidad.
El consumidor puede optar por la vía que le sea más cómoda para contactar con una empresa o una marca. Será él quien decida si utiliza un email para realizar una consulta, un mensaje en redes sociales para manifestar una queja o una llamada telefónica ante una cuestión urgente.
La omnicanalidad es la realidad a la que tiene que dar respuesta un Contact Center.
El correo electrónico hizo su aparición en la vida de los consumidores antes de que nacieran las redes sociales e, incluso, antes de que éstas se constituyeran como un potencial canal de atención al cliente.
El email es un canal de comunicación extendido y generalizado, y si miramos a nuestro alrededor, son pocas las personas de nuestro entorno las que no disponen de una dirección de correo electrónico.
Veamos las cualidades del correo electrónico aplicado al servicio de atención al cliente y cuáles son las ventajas que proporciona al consumidor.
La generalidad del correo electrónico
Teniendo en cuenta que el 77% de la población española es usuaria de Internet, podemos afirmar que disponer de una cuenta de correo electrónico es un hecho generalizado. Tal y como comentábamos al principio, el email es un canal de comunicación extendido, y que alguien en la actualidad no disponga de esta «seña de identidad» puede ser considerado casi anecdótico.
Enviar un email se ha convertido en un acto rutinario que se ha incorporado a nuestras vidas. Nos da opción a comunicarnos con cualquier persona, organismo o entidad, entre las que se incluyen las marcas o empresas con las que el cliente quiere contactar.
Esta comodidad está relacionada con el siguiente apartado a analizar.
No es necesario abrir una cuenta en RRSS
Aunque las empresas y marcas comerciales ofrezcan la posibilidad de que el cliente se ponga en contacto con ellas a través de cuentas corporativas en redes sociales, no debemos olvidar la premisa esencial en la omnicanalidad: el cliente es el que elige el canal que con el se comunica con la entidad.
No todos los usuarios disponen de una cuenta en redes sociales, pero la gran mayoría sí tiene acceso a una dirección de correo electrónico, lo que no deja de ser un dato nada desdeñable.
Es un canal rápido
En este sentido, el cliente se pondrá en contacto con una empresa sin esperas telefónicas, por lo que el ahorro de tiempo y la rapidez en la emisión del mensaje hará que se incline favorablemente ante esta opción.
No obstante, hay que tener en cuenta que la rapidez es recíproca, ya que el cliente espera una agilidad en la respuesta de no más de 6 horas por parte de la empresa.
Es un medio cómodo
La comodidad se traduce en la facilidad que la escritura aporta a la hora de exponer un argumento independientemente de su contenido: ya sea la solicitud de una información o la emisión de una queja sobre un producto o servicio.
Asimismo, un email puede ser escrito en el momento que el consumidor tenga disponible a lo largo del día o de la noche, lo que ofrece una gran versatilidad en su uso.
El correo electrónico es uno de los canales preeminentes en el servicio de atención al cliente y, por ende, debe ser atendido con la profesionalidad inherente de un Contact Center.
