El chat online orientado a la atención al cliente es uno de los nuevos canales que han surgido en la evolución del sistema tradicional a la omnicanalidad.
Cada vez son más las empresas que nos informan directamente sobre la existencia de este servicio cuando navegamos en su página web. El método más común es la ventana emergente en un lateral que nos indica la disponibilidad de ayuda online.
Un nuevo canal de atención al cliente siempre aporta ventajas cuando es gestionado con rigor desde la profesionalidad.
Desde ACCOM vamos a dar unas pequeñas pinceladas para introducir este canal.
¿Qué elementos indispensables presenta el chat online?
Una ventana emergente que indique que este tipo de servicio está disponible online. La aparición no debe ser invasiva ni molesta para el usuario. Es preferible que salten en un momento adecuado tras estudiar el comportamiento durante la navegación, y no en el primer instante en el que se accede a la web.
Una frase formulada con corrección para indicarnos que se nos ofrece una nueva vía de ayuda. En ningún momento ha de utilizar un tono imperativo. Ha de ofrecer una opción sin insistencia y sin ser recurrente. Recordemos que el cliente es el que elige cómo ponerse en contacto con la empresa y por qué canal.
La personalización siempre es un factor a tener en cuenta en un servicio de atención al cliente. El mensaje introductorio será mejor recibido si está personalizado con el nombre del agente que nos va a atender, acompañado o no de una fotografía. En caso de seleccionar esta opción hay que tener en cuenta la calidad y profesionalidad de la imagen para que no sugiera artificios y se caiga en riesgo de robotismo.
Ampliar otras formas de comunicación. Hay que tener en cuenta que determinadas cuestiones son muy complejas como para resolverlas a través de este canal, y el cliente agradecerá que se incluya otras alternativas, como por ejemplo un número de atención.
¿Qué debe garantizar la atención profesional del chat online?
- Respuestas personalizadas. Además de realizar una presentación previa, el usuario espera una conversación cercana, como todas las que debe recibir en un servicio de atención al cliente.
- Respuestas inmediatas. Resulta muy molesto formular una pregunta y tener que esperar una respuesta, aunque el tiempo sea mínimo. En inviable implementar este servicio de atención al cliente y no adoptar una de las normas esenciales en atención al consumidor: la inmediatez. Si todos los operadores están ocupados en ese momento es necesario notificarlo ofreciendo, al mismo tiempo, otra vía de comunicación con el usuario.
- Rapidez en la respuesta. Esta exigencia está vinculada a la anterior, ya que el usuario requiere rapidez para obtener soluciones, sobre todo en un medio tan ágil como internet. En el caso de que no se puedan solventar las dudas o resolver el problema vía chat online, lo idóneo es que el agente derive la atención a un canal más directo como el teléfono.
- Sencillez. Si se implementa un canal por parte de la empresa para ofrecer nuevos servicios de atención al cliente, su uso debe ser sencillo para garantizar la comodidad de la mayoría de usuarios. No se trata de una red social en la que el cliente ya conoce de antemano las características básicas de gestión.
- Respuestas profesionales. Es esencial insistir en un servicio profesional de atención que dé respuestas con rigor, con coherencia a la respuesta formulada y con conocimiento del medio.
