Las estadísticas resultan muy significativas porque nos ofrecen una imagen visual muy potente sobre un concepto. No causa el mismo efecto confirmar que la gran mayoría de los clientes se van por una mala atención, que afirmar que el 82% de los consumidores abandona una marca por ese motivo.
Así como un servicio de atención profesional retiene a los clientes de alto valor, el hecho inverso tiene un efecto rápido y devastador. Según este estudio los consumidores descontentos no darán una segunda oportunidad a una marca tras una experiencia negativa.
Esta cifra estadística no se reduce a números sobre el papel, sino que representa la opinión de personas, de clientes reales que se pasarán a la competencia si no están satisfechos con la atención que se les ofrece.
El 82% de los consumidores dejará de ser su cliente por una mala atención, lo que se traduce en pérdida de ventas.
¿Cómo se puede evitar esta fuga de clientes?
La respuesta es muy sencilla y evidente, a juzgar por la decisión tajante de los consumidores. La única opción es garantizar su satisfacción cuando tiene que recurrir al servicio de atención al cliente.
Ante esta premisa hay que matizar que:
- La satisfacción va más allá de ofrecer una atención meramente correcta que informe o solucione problemas de forma rápida.
- La satisfacción del cliente verdadera y genuina va unida a una experiencia única y memorable.
¿Cómo se puede mantener o incrementar la satisfacción del cliente?
Para retener un cliente y evitar esa pérdida motivada por una experiencia negativa como consumidor, se debe mantener o incrementar su nivel de satisfacción. En este sentido, y teniendo en cuenta los resultados de la encuesta, el peso principal recae sobre un servicio profesional de atención al cliente acorde con las nuevas tendencias o necesidades del consumidor. Especifiquemos a continuación de forma más específica.
- Atención omnicanal
En la actualidad el cliente demanda nuevas vías de comunicación vinculadas a las nuevas tecnologías. Esto le permite elegir cómo, cuándo y dónde debe estar disponible el servicio de atención al cliente. Lo adecuado es abrir nuevas puertas, aquellas que el cliente solicite, y atenderlas de forma profesional.
- Atención personalizada
La atención personalizada genera satisfacción siempre porque evita que el cliente se sienta como un consumidor más. La personalización es uno de los factores esenciales cuando se quiere garantizar un servicio de atención al cliente memorable.
- Atención proactiva
Actualmente, el servicio de atención al cliente va más allá de la mera escucha pasiva para pasar a la acción. La escucha activa en todos los canales, no sólo en redes sociales, permite anticiparse a las necesidades del cliente y sorprender con soluciones antes de que un problema relacionado con el producto o servicio se materialice en una queja.
- Atención memorable
Si el 82% de los consumidores abandonan una marca por una mala experiencia con el servicio de atención al cliente, el 86% pagaría más por recibir una atención de calidad.
Estos datos no se reducen a simples cifras porque son clientes reales que manifiestan su opinión y que actúan en consecuencia, como afirmábamos al comienzo del artículo.
La satisfacción de los clientes depende de una atención óptima y memorable, lo que está en manos de un servicio de atención al cliente profesional y cualificado que conseguirá este objetivo.
