En una primera aproximación a este tema esencial en atención al cliente establecimos tres acciones que se deben implementar para reducir su esfuerzo: escuchar, preguntar y analizar sus respuestas.
Ponerse en la piel del cliente, identificarse con él para saber lo que necesita y cómo lo necesita es crucial para ofrecerle la asistencia que exige.
En esta segunda entrega analizaremos cuatro herramientas imprescindibles para reducir el esfuerzo del cliente.
Facilitar autoservicio
Las herramientas que facilitan autoservicio suelen ser la forma más rápida y de menor esfuerzo para la resolución de problemas por parte del cliente. Estas herramientas permiten al consumidor buscar la información de forma autónoma y sistematizada. Los apartados de FAQ, zonas de soporte y foros reducen su esfuerzo y, por tanto, incrementan su satisfacción.
Esta base de conocimiento es muy efectiva en la resolución de problemas de soporte simples como, por ejemplo, las dudas más comunes que se pueden solventar sin tener que recurrir a otros canales.
Además de incrementar la satisfacción del cliente, el autoservicio permite derivar recursos técnicos y humanos a la resolución de problemas más complejos o que exigen un trato directo con el cliente.
Facilitar el contacto
En la actualidad disponemos de tantos canales para ofrecer asistencia al cliente que contactar con la empresa debe ser una tarea sencilla que requiera el mínimo esfuerzo. En ACCOM siempre resaltamos la importancia de implementar y atender aquellos canales que los clientes demandan o en los que ya están presentes como, por ejemplo, las redes sociales o el chat online.
Cada empresa debe analizar cuáles son los canales preferidos de sus clientes, cuáles utilizan más… y ofrecer asistencia profesional y memorable en cada uno de ellos.
Resolución en el primer contacto
La resolución en el primer contacto (RPC) es ya una de las prioridades de las empresas con el objetivo de ahorrar tiempo al cliente. Si el cliente resuelve un problema en una sola consulta, independientemente del canal, obviamente el esfuerzo se reduce.
La resolución en el primer contacto está directamente relacionada con la atención al cliente proactiva que veremos en el siguiente apartado.
Adelantarse al siguiente problema
La atención al cliente proactiva trabaja para adelantarse a los futuros problemas que se pueden plantear. De hecho, en muchas ocasiones el cliente se deja en el tintero de forma inconsciente dudas que podría preguntar en ese preciso instante.
Una asistencia profesional ofrecida por agentes cualificados contemplará todos y cada uno de los puntos que están relacionados con esa consulta para plantear otros aspectos en los que pueda ayudar.
En este sentido, la resolución en el primer contacto va un paso más allá cuando intenta adelantarse al siguiente problema, logrando la reducción del esfuerzo del cliente de forma proactiva.
En definitiva, cuatro herramientas y acciones básicas para reducir el esfuerzo del cliente son:
- facilitar el autoservicio para temas simples y comunes
- ser accesible mediante los canales que elija el cliente
- resolver las incidencias en el primer contacto
- y realizarlo de forma proactiva con el fin de adelantarse a los problemas futuros.
