Como clientes no nos gusta perder el tiempo buscando información o esperando para recibir asistencia ante una duda determinada.
Toda empresa debe ponerse en la piel de su cliente para ofrecerle la mejor atención posible que incremente su satisfacción para fidelizarlo, reduciendo su esfuerzo.
Escuchar, preguntar y analizar sus respuestas son tres acciones para saber qué funciona y qué está fallando en la relación con el cliente.
¿Qué comentan los clientes?
Para reducir el esfuerzo del cliente debemos saber qué obstáculos encuentra en el camino y qué satisfacciones recoge.
Recordemos que la experiencia de cliente no solo se ciñe al proceso de compra, sino que comienza en la primera toma de contacto con una empresa o marca y continua durante toda la relación comercial. En este sentido, la experiencia de cliente se conforma por todas las sensaciones y emociones que rodea su relación con un negocio.
En la actualidad, las nuevas tecnologías, las redes sociales y los diversos canales facilitan más vías de comunicación para los clientes.
Los comentarios que estos vierten en cada perfil –ya sea corporativo o no-, en foros de soporte y cualquier otro canal constituye información valiosa que se debe tener en cuenta.
Monitorizar de forma proactiva estos mensajes ayuda a la empresa a comprender qué es:
- lo que no funciona: el sistema de envío, la última actualización del servicio, la atención al cliente vía e-mail…
- lo que funciona: la atención por mensajería instantánea, el detalle personalizado en la caja de envío…
- lo que puede mejorarse: los plazos de entrega…
¿Qué opinan los clientes?
La atención al cliente reactiva forma parte del pasado. Los negocios que no implementen una atención al cliente proactiva están abocados al estancamiento y al fracaso.
En el punto anterior analizábamos la comunicación que viene directamente del cliente a través de llamadas, mensajes o cualquier tipo de interacción. La atención proactiva es una vía de doble dirección en la que la comunicación también emana de la propia empresa hacia el cliente.
Las encuestas personalizadas, los sondeos… son herramientas muy útiles para conocer la opinión de los clientes con el fin de mejorar el servicio que se les ofrece. Por otro lado, esta iniciativa hace que el cliente se sienta valorado como consumidor.
¿Qué refleja el histórico de datos?
Un servicio profesional de atención al cliente permite registrar todas las interacciones con los clientes para disponer de información muy concreta.
Mediante su análisis se puede determinar si las quejas se concentran en un determinado aspecto de un producto, si las reclamaciones apuntan a la logística, si las dudas se refieren a determinado funcionamiento de un servicio…
La información obtenida de los comentarios, de los mensajes, de las encuestas de opinión y del histórico de datos permite a la empresa adoptar las medidas necesarias para reducir el esfuerzo del cliente en los sectores pertinentes.
De hecho, no solo permitirá mejorar el servicio de atención, sino todas las áreas relativas al negocio: calidad del producto o servicio, envíos, promociones, incentivos…
En una segunda aproximación a este tema de interés veremos qué otras acciones se deben implementar para reducir el esfuerzo del primer capital de la empresa: el cliente.
