Un servicio de atención profesional y personalizado es el que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso en la comunicación con el consumidor. En definitiva, es la diferencia entre compartir mensajes que dejan una huella emocional en el cliente y entre otros aquellos que pasarán inadvertidos ante este.
La personalización del mensaje crea vínculos que fidelizan al cliente, mientras que en el polo opuesto, las interacciones neutras o indiferentes pueden conducir al olvido de la marca.
¿Cuáles son los elementos importantes que entran en juego para personalizar la atención al cliente?
Veámoslos a continuación.
La importancia del nombre
Dirigirse al cliente por su nombre es el primer paso para personalizar cualquier interacción. Al mismo tiempo, el agente también debe identificarse para ofrecer una atención personalizada. Independientemente del canal que vehicule la comunicación, el uso del nombre constituye una vía de doble dirección por la que fluirá la comunicación de forma más humana y cercana.
Este es un requerimiento que ya está arraigado en las llamadas telefónicas, pero que también hay que tener en cuenta en otros canales más recientes en atención al cliente como el chat online, el correo electrónico o las redes sociales. En estos, al no existir una interacción directa o de viva voz con el cliente, se puede caer en el riesgo de automatizar los mensajes sin la correspondiente personalización. Un error que se puede subsanar con una gestión profesional del servicio de atención al cliente.
La importancia de la imagen
Determinados canales destinados a atención al cliente son susceptibles de incorporar una fotografía para personalizar el servicio.
Por ejemplo, en la ventana emergente del servicio de chat online es recomendable que figure una fotografía que lo humanice y lo acerque al consumidor.
El correo electrónico es otro canal que permite la personalización mediante la inclusión de una imagen que acompañe al nombre en la firma, un detalle sencillo a tener en cuenta que muchas veces no se implementa.
En este apartado es de vital importancia recordar que la imagen no solo debe transmitir profesionalidad, sino que ha de ser de calidad profesional en sí misma.
La importancia de conocer el historial del cliente
Los servicios de atención al cliente cuentan con una base de datos compartida entre todos los departamentos, y permite realizar un seguimiento del historial.
Una breve consulta al mismo ofrece información valiosa para personalizar la llamada o el mensaje haciendo alusión a interacciones anteriores de todo tipo: desde preferencias de productos y servicios, a la naturaleza de las consultas realizadas. Como cliente, ¿no agradecería un comentario cortés que valorase los años que lleva como usuario de una marca?
La importancia de conocer al cliente
Cuando hablamos de la atención al cliente proactiva destacamos la importancia de actuar y tomar la iniciativa para conocer al cliente con el fin de adelantarnos a sus necesidades. Además, conocer al cliente nos permite generar instantes inolvidables o momentos “wow” que son esenciales para su fidelización.
¿Qué marca permanecerá en su recuerdo y será la primera alternativa al realizar una compra? ¿Aquella que le envía una felicitación en su cumpleaños, o la que tan solo se pone en contacto para comunicarle el aumento de las tarifas?
Un cliente satisfecho no solo es un cliente fidelizado que mantendrá una relación comercial duradera en el tiempo incrementando las ventas, sino que también compartirá su experiencia de consumidor en su entorno realizando una labor publicitaria encomiable. Un factor importante y nada desdeñable.
Un servicio de atención al cliente profesional está compuesto por agentes cualificados que personalizan la comunicación generando un vínculo hacia la marca.
