Pedro, como usuario de una tienda de zapatillas deportivas online, está interesado en adquirir el nuevo modelo “Runner” en color azul que se publicita en la web. Añade el producto al carrito pero cuando va a realizar el pago se produce una incidencia técnica. Llama al teléfono de asistencia al cliente. Nadie responde, y tampoco encuentra otro canal para ponerse en contacto con la empresa.
Pedro cancela la compra y abandona la tienda online, y lo más probable es que no regrese.
La cancelación de compra supone la pérdida de una venta, y en el peor de los casos la pérdida de un cliente.
Vamos a analizar esta premisa desde la perspectiva del comercio electrónico o e-commerce, dado que está experimentando un auge importante. De hecho, casi el 90% de las tiendas online encuestadas esperan aumentar sus resultados en 2017, según el informe “Evolución y Perspectivas eCommerce 2017”, realizado por el Observatorio eCommerce y EY.
Causas de la cancelación de compra online
La asistencia al cliente debe estar disponible y accesible en todos y cada uno de los procesos de compra, ya sea en una tienda física o en una adquisición online.
La cancelación de compra online se puede producir por numerosos factores. Veamos las necesidades más frecuentes que requieren de asistencia personalizada:
- Información sobre el producto. Aunque cada producto disponga de una ficha con una descripción detallada sobre tallas, composición, color, consejos de utilización… el cliente puede tener todo tipo de dudas que han de ser resueltas.
- Incidencia técnica durante el proceso de compra. Se puede producir un error técnico en el funcionamiento del carrito de compra, en el momento de realizar el registro de datos previo al pago online, o en el funcionamiento de la propia web… El cliente debe disponer de una alternativa de atención personalizada en este tipo de situaciones.
- Fallo en la plataforma de pago. Este sería el caso de Pedro, si retomamos el ejemplo inicial. Un error de gestión conlleva la falta de confianza en la tienda online y la pérdida de la venta.
- Información adicional. Si bien es aconsejable adaptar un apartado de preguntas frecuentes o FAQ donde se incluya de forma clara la política de envíos y devoluciones, los precios de los portes, etc., se deben abrir opciones para la atención personalizada.
¿Por qué un servicio profesional de atención al cliente?
Como hemos visto, la cancelación de compra online puede atribuirse a múltiples factores, pero la mayoría de ellos son subsanables con un servicio profesional de atención al consumidor.
La atención profesional garantiza la atención permanente de un agente las 24 horas del día, los 365 días del año.
Actualmente, el usuario demanda más canales de atención al cliente al margen del teléfono tradicional, como en el caso inicial de Pedro y la incidencia de compra en la tienda de zapatillas deportivas.
La apertura de nuevos canales de comunicación deben cumplir con la estrategia de marketing definida por la empresa, ya que deben adecuarse a las necesidades de sus propios clientes. Pero hay que tener en cuenta que si se abren nuevos canales de atención deberán ser atendidos de forma profesional para garantizar la eficacia del servicio.
La cancelación de compra por falta de un servicio profesional de asistencia al consumidor conlleva la pérdida de una venta, y supone el riesgo de la pérdida de un cliente.
Recordemos, además, que repercutirá en una imagen de marca negativa que se puede extender fácilmente.
