Su cliente se pondrá en contacto con su empresa a través del canal que él elija, ya sea porque le resulte más cómodo o porque es el que utiliza con más frecuencia. Hace años, la forma de comunicación más usual en el servicio de atención al cliente se centraba en la llamada telefónica. En la actualidad, el avance tecnológico y la evolución de las redes sociales ha provocado un cambio sustancial en las relaciones con los consumidores y en las exigencias de los mismos.
Este es un hecho que debemos asumir, y lo aconsejable es que cada empresa analice sus necesidades de comunicación para adaptarse a las nuevas tendencias de mercado. Así, ofrecerá la respuesta efectiva que crea el vínculo emocional positivo por excelencia.
Esta atención eficaz y personalizada solamente se conseguirá a través de dos procedimientos:
- Adaptándose a la demanda de su nicho de mercado, tal y como comentábamos.
- Mediante la formación específica de los especialistas que le atenderán en el Contac Center.
Veamos ambas prácticas a continuación.
1- La omnicanalidad: una realidad tecnológica y social
En el servicio de atención al cliente, la comunicación debe adecuarse a cada público objetivo. Si su negocio está dirigido a diferentes grupos de consumidores cabe la posibilidad de que, a su vez, estos sean usuarios de un dispositivo específico o de una red social en concreto. Quizá su empresa necesite incorporar otras vías que aumenten la efectividad de la comunicación. En este sentido, sería necesario actualizar los vínculos con los clientes e incrementar los canales de escucha.
Quedarse anclado en el sistema tradicional por miedo a enfrentarse a las nuevas pautas de los consumidores no se traduce en resultados favorables para la empresa. Y tampoco lo hará aferrarse a la idea de que si lo anterior funcionaba, ¿por qué va a cambiar?
El éxito empresarial siempre viene de la mano de crecer y no estancarse. Si hace todo lo que esté en sus manos para mejorar su producto o servicio, mantenga la misma actitud con su bien más preciado: su cliente.
2- Cada canal es diferente y único
Esta afirmación conlleva que las respuestas que se dan a través de cada uno de ellos también tienen sus propias peculiaridades de comunicación. Este es un concepto indiscutible. La solución que un departamento de atención al cliente ofrece mediante una conversación telefónica difiere a la explicación realizada vía Twitter. Una llamada puede generar una interacción que dure minutos u horas, siempre en función de la necesidad del consumidor. Pero una respuesta a través de un tweet estará limitada por las características de la propia red social.
Aquí es donde entran las habilidades y los conocimientos del personal que gestiona la relación con los clientes.
El consumidor debe ser atendido con la misma efectividad por todos los canales que la empresa ha puesto a su disposición, siempre teniendo en cuenta las singularidades de cada uno.
Un error muy frecuente por parte de las empresas consiste en abrir cuentas corporativas en todas las redes sociales y, después, dejan que caigan en el olvido. El cliente que elija un canal para presentar sus dudas, pedir información o solicitar la solución a un problema debe obtener una respuesta efectiva y memorable. En caso contrario, tendrá una percepción negativa de la marca al sentirse desatendido y poco valorado como consumidor.
Si decide abrir un nuevo canal de escucha para su cliente, este debe permanecer activo. Y, al mismo tiempo, las respuestas efectivas que tienen lugar en este entorno multicanal estarán determinadas por la formación experta de los profesionales del Contact Center.
En ACCOM, la formación especializada de nuestros expertos es una prioridad que forma parte de nuestra filosofía de trabajo.
