La rapidez del servicio es uno de los pilares fundamentales en atención al cliente, siempre teniendo en cuenta que rapidez no implica brevedad. El consumidor debe recibir una respuesta en el menor tiempo posible pero, al mismo tiempo, se le dedicará toda la atención que requiera: ya sea segundos u horas.
La omnicanalidad ha diversificado el número de opciones para que el cliente y la empresa interaccionen y ha multiplicado los canales que deben ser atendidos de forma profesional.
En este sentido, las redes sociales han marcado un punto de inflexión en la rapidez de las gestiones. Por ejemplo, en el caso de Twitter sorprende la atención al cliente en tiempo real.
Partiendo de lo particular, como el ejemplo de Twitter, a lo general, podemos establecer unas pautas para implantar la rapidez de respuesta y la atención en tiempo real.
La atención proactiva
Como analizamos hace unas semanas, la atención proactiva significa adelantarse a las necesidades de los clientes, saber qué canales utiliza y con qué fin los utiliza. Este tipo de atención profesional tiene en cuenta la investigación y usa herramientas de monitorización para saber qué sucede en todo momento en el ámbito del consumidor.
La atención proactiva permite ir un paso por delante del cliente y aumenta las posibilidades de ofrecerle atención en tiempo real.
Visibilidad
Todos y cada uno de los canales que una empresa o una marca pone a disposición del usuario deben ser visibles. Cuando se abre una nueva vía de comunicación, ya sea un perfil corporativo en Instagram o un chat de ayuda online, se lleva a cabo con el objetivo de aumentar y facilitar la interacción con los clientes.
Si se abren nuevas puertas con servicios de atención al cliente, estas deben ser visibles y estar atendidas de forma profesional. La comparación con una tienda física siempre resulta muy elocuente para comprender la importancia de la atención al cliente en tiempo real.
El teléfono de atención, la cuenta corporativa de Twitter, la dirección de e-mail, etc, deben ser accesibles al usuario. Siguiendo con la regla de oro de la rapidez, el cliente no debe perder el tiempo en buscar por su cuenta cómo contactar con una empresa.
Al mismo tiempo, la visibilidad es una cualidad valorada por los consumidores porque da a entender que la empresa está ahí “para lo que se le necesite”.
Todas las vías que faciliten la información al usuario deben caracterizarse por la visibilidad, por lo que dentro de este apartado también pueden incluirse las FAQ que aportan datos básicos esenciales.
Disponibilidad
Así como la visibilidad es importante, la disponibilidad es el tercer factor esencial en la atención al cliente en tiempo real. Sin profesionales al otro lado de los canales es inviable cumplir con la rapidez de respuesta. Una atención al cliente profesional ha de tener muy presente que los plazos de respuesta son rigurosos tanto en atención telefónica como online. Por ejemplo, en redes sociales prima la agilidad y la inmediatez, por lo que es importante añadir en el perfil el horario de atención.
Un servicio profesional garantiza la atención al cliente en tiempo real, ya que está disponible de forma proactiva las 24 horas del día.
