Entra en vigor la nueva Ley General de Telecomunicaciones y, con ella, la obligación de contar con un consentimiento previo por parte del receptor de la llamada para realizar cualquier tipo de llamada comercial.
¿Qué cambios trae consigo la nueva Ley General de Telecomunicaciones?
Los cambios de la nueva Ley General de Telecomunicaciones han sido implementados con el fin de proteger en mayor medida los intereses legítimos de los consumidores garantizándoles el derecho a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana y a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial. En consecuencia, el papel del Contact Center en Marketing Digital se ha visto afectado. El principal cambio para las empresas que desempeñan servicios de call center es el consecuente a lo recogido en el Artículo 66:
Derecho a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados.
Hasta la entrada en vigor de esta ley, era posible ponernos en contacto con cualquier persona a excepción de aquellas que habían indicado su derecho a exposición a través de su inscripción en la lista Robinson o acogiéndose a los derechos ARCO. Sin embargo, ahora las condiciones legales para esta puesta en contacto son mucho más restrictivas.
La nueva Ley General de Telecomunicaciones en los contact center
La nueva Ley General de Telecomunicaciones implica que únicamente se pueda iniciar un contacto con interés comercial por vía telefónica si se cuenta con un interés legítimo demostrable por parte de la persona receptora de esta comunicación. Este consentimiento expreso del receptor de la llamada comercial, que hace legal la realización de la misma, se puede demostrar de varias formas.
Cómo demostrar que cuento con consentimiento al realizar una llamada comercial
A continuación, se exponen las diferentes maneras existentes de demostrar que se cuenta con un permiso explícito por parte del receptor de una llamada comercial:
- Existe una relación contractual: se pueden realizar llamadas comerciales con todos aquellos perfiles que son ya clientes de la empresa emisora de la llamada. En este caso, es imprescindible contar con el contrato firmado que corrobora esta relación y realizar la llamada únicamente desde la entidad de la que el receptor es cliente.
- Solicitando consentimiento previo: la ley dice que prohíbe las llamadas, pero no es aplicable a otros métodos de puesta en contacto como el email, whatsapp, sms… Por este motivo, antes de realizar la llamada, es necesario escribir al posible receptor para solicitar su consentimiento explícito. En este contacto es importante incluir aspectos como recordar quién es la empresa, el origen del contacto y el motivo por el que se le desea llamar, así como la solicitud de un permiso explícito para presentarte una oferta comercial a través de una llamada telefónica.
¿Cómo continuar con la actividad comercial sin incumplir la nueva ley?
En este apartado se recogen los diferentes tipos de perfiles de receptores de la llamada y los aspectos a tener en cuenta a la hora de ponerse en contacto con fines comerciales con cada uno de ellos:
Con la cartera de clientes actuales:
- Antes de llamar, comprobar que no se encuentre en la lista Robinson ni haya ejercido su derecho ARCO.
- Argumentar interés legítimo para las comunicaciones con interés comercial debido a su contrato vigente con la empresa.
- Es imprescindible ofrecerle productos similares a los que tenga contratados.
- Realizar la comunicación desde la misma compañía con la que tiene la relación contractual.
Con antiguos clientes:
- El interés legítimo puede argumentarse siempre y cuando nos pongamos en contacto antes de un año desde que se dio de baja de la compañía.
- Antes de realizar la llamada hay que revisar que no esté en lista Robinson ni haya ejercido su derecho ARCO.
- Hay que comunicarse con él desde la misma compañía con la que tenía la relación contractual y ofrecerle productos o servicios similares a los previamente contratados.
- Asimismo, está permitido dirigirse a contactos a los que ya hayas hecho una oferta comercial si no han pasado más de 3 meses de esta.
Con potenciales clientes (prospectos):
Son los perfiles con los que más cuidado hay que tener. Para evitar cualquier problema legal es necesario:
- Registrar el origen del contacto para poder demostrar que ese contacto es de origen lícito.
- Comprobar que no se encuentre en la lista Robinson ni haya ejercido su derecho ARCO.
- Solicitar el consentimiento previo de forma explícita.
