Cómo atender al cliente en tiempo real
La rapidez del servicio es uno de los pilares fundamentales en atención al cliente, siempre teniendo en cuenta que rapidez no implica brevedad. El consumidor debe recibir una respuesta en el menor tiempo posible pero, al mismo tiempo, se le dedicará toda la atención que requiera: ya sea segundos u horas. La omnicanalidad ha diversificado […]
La atención al cliente debe ser proactiva
La atención al cliente proactiva se fundamenta en la acción. Este servicio difiere de la atención al cliente reactiva, tradicional o pasiva que sólo interactúa con el consumidor o usuario cuando este contacta por propia iniciativa. La proactividad conlleva anticiparse, informar, investigar, actuar por cuenta propia sin esperar a que el cliente dé el primer […]
Preguntas frecuentes, la importancia de su implementación
El apartado FAQ es una herramienta útil porque reúne a primer golpe de vista información muy básica de forma estructurada, lo que facilita la rapidez a su acceso. Este apartado tiene doble funcionalidad. Por un lado, se adelanta a las necesidades de los clientes ofreciendo información de forma rápida sin que tengan que realizar el […]
¡Wow! Un momento memorable en atención al cliente
El servicio de atención al cliente ha evolucionado desde el sistema tradicional a la omnicanalidad. Desde ACCOM ya analizamos las ventajas que aporta la variedad de canales a disposición del consumidor. Y también nos aproximamos a algunos de ellos de forma introductoria. Así, en su momento hablamos de Twitter, Instagram, el correo electrónico o el […]
¿Cómo evitar la cancelación de compra online?
Pedro, como usuario de una tienda de zapatillas deportivas online, está interesado en adquirir el nuevo modelo “Runner” en color azul que se publicita en la web. Añade el producto al carrito pero cuando va a realizar el pago se produce una incidencia técnica. Llama al teléfono de asistencia al cliente. Nadie responde, y tampoco […]
El chat en la atención al cliente
El chat online orientado a la atención al cliente es uno de los nuevos canales que han surgido en la evolución del sistema tradicional a la omnicanalidad. Cada vez son más las empresas que nos informan directamente sobre la existencia de este servicio cuando navegamos en su página web. El método más común es la […]
Instagram como canal de atención al cliente (I)
Las nuevas tecnologías han diversificado los canales de atención al cliente, pasando del modelo tradicional a la omnicanalidad. Esto ha supuesto un aumento impresionante de nuevas posibilidades que se han abierto para gestionar el servicio de atención al cliente. Como hemos comentado en otras ocasiones, esta diversificación ofrece muchas ventajas, pero es necesario administrarla de […]
El correo electrónico como canal de atención al cliente
El servicio de atención al cliente ha sufrido una evolución de la mano de la expansión de las nuevas tecnologías. Ya lo comentamos en su momento cuando analizamos las ventajas de la omnicanalidad. El consumidor puede optar por la vía que le sea más cómoda para contactar con una empresa o una marca. Será él […]
Riesgos del robotismo en la interacción con el cliente
El robotismo o la automatización ya fue considerado uno de los 7 pecados capitales del servicio según el libro «La revolución del servicio» de Karl Albretch. Si bien ya pasamos de puntillas sobre este tema en el post referente a la comunicación cercana, en ACCOM queremos profundizar en este aspecto por los riesgos que conlleva […]
¿Cómo compensar a un cliente ante un error?
“Errar es humano y rectificar es de sabios”. Esta conocida frase bien puede aplicarse al ámbito empresarial. Una empresa o una marca tiende a ser percibida como un conglomerado empresarial constituido por varias personas, pero sin un sustrato humano firme, sin una persona física con la que el consumidor se identifique de forma cercana. Aunque […]