El chat online es un canal de atención al cliente cuya demanda ha crecido de forma exponencial en los últimos años. Con anterioridad ya analizamos desde ACCOM la importancia de este canal que fideliza al cliente en tiempo real.
Como respuesta a la demanda del chat online, vamos a refrescar algunos de los elementos que fundamentan su éxito e incluiremos otros nuevos que complementan el mismo.
Inmediatez
La primera premisa que garantiza el éxito del chat es la inmediatez. Es más, es la principal razón que esgrime el 79% de los clientes para la elección de este canal.
Como dato orientativo hemos de tener en cuenta que los clientes dan un margen de espera de no más de 60 segundos para obtener una respuesta. Por tanto, dos cualidades implícitas en este requerimiento son la profesionalidad de los agentes que atienden el canal y la cualificación específica para dar respuestas que se ajusten a las exigencias de comunicación del chat.
Sencillez y brevedad
Esta regla de oro en la atención al cliente vía chat se basa en dos condiciones inherentes al medio. Por un lado, la limitación de espacio, ya que la ventana emergente tiene una dimensión pequeña que impone respuestas cortas y concisas.
Y, por otro, se debe partir del hecho de que el cliente no está obligado a tener conocimientos profundos o técnicos sobre el producto o servicio sobre el que está realizando la pregunta. Por ende, la sencillez de las explicaciones son vitales para garantizar el éxito de la comunicación.
Facilidad de acceso
Si un cliente acude al servicio de atención es porque tiene un problema de base, por lo que complicar su acceso va a empeorar su experiencia de consumidor. Por tanto, otra norma básica en la implantación del chat online es la facilidad de acceso al mismo y su visibilidad desde cualquier página del sitio.
Compromiso en el resultado
Las consultas que se plantean en el chat se realizan en tiempo real, por lo que no hay tiempo de un análisis previo como se puede realizar en un correo electrónico o en un mensaje en redes sociales.
En el caso de no disponer de una respuesta inmediata a la resolución de un problema o la aclaración de una duda, es esencial ofrecer una vía resolutiva. Y es más esencial aún cumplirla. Es decir, si se establece el compromiso de buscar una solución, este ha de llevarse a cabo.
El cumplimiento de esta norma fomenta la confianza futura del consumidor y su fidelización.
Apoyarse en enlaces
Tal y como comentábamos en el apartado relativo a la sencillez y la brevedad, el espacio de la ventana de chat es limitado. Para el cliente resulta tedioso leer grandes párrafos de contenido que se pueden derivar mediante enlaces internos a FAQ o artículos con explicaciones específicas a su pregunta. Otro modo de optimizar el apoyo en enlaces consiste en incluir la dirección de correo electrónico o del teléfono en caso de que el cliente tenga que ser derivado a estos canales de atención.
Profesionalidad
Las normas básicas que garantizan el éxito del chat apuntan, como en toda gestión óptima de asistencia al cliente, a la profesionalización del servicio.
