Un cliente satisfecho es un cliente que, a priori, no va a plantearse cambiar de producto, abandonar un servicio… pasar a la competencia. En definitiva, un cliente satisfecho es un cliente fidelizado.
El primer paso para mejorar el grado de satisfacción del cliente es saber de qué nivel partimos, cuáles son sus experiencias y sus expectativas sobre una empresa o marca. Y para saberlo es necesario obtener información mediante la escucha activa y las interacciones a través de llamadas o encuestas.
Veamos 5 formas básicas para medir la satisfacción de tus clientes.
Encuestas
Las encuestas proporcionan un método versátil para medir la satisfacción de los clientes, ya que se puede adecuar a la empresa tanto en periodicidad como en el contenido de las mismas. La flexibilidad al gestionar la experiencia de cliente permite diseñar estrategias personalizadas para su uso. Por ejemplo, el contenido puede dirigirse a medir la satisfacción hacia un servicio o producto concreto dentro de una gama más amplia, o para sondear el grado de satisfacción general hacia la empresa.
Uno de los momentos más indicados para formular una encuesta es el posterior a la acción de compra. Un sencillo formulario online facilita información al mismo tiempo que demuestra interés personalizado hacia el consumidor.
Independientemente de sus objetivos, siempre es interesante ofrecer la oportunidad de que el cliente se exprese al margen de las preguntas preestablecidas en el cuestionario.
Entrevistas personales
Este sistema es más directo que la propia encuesta aunque el objetivo es el mismo. Las llamadas personales para medir la satisfacción de los clientes tienen como ventaja la rapidez de su ejecución. Al mismo tiempo, al realizarse en el acto, cuenta con mayor espontaneidad en las respuestas.
Monitorización de redes sociales
De nuevo debemos hacer hincapié en la necesidad de monitorizar los mensajes de nuestros clientes en redes sociales. La escucha activa permite conocer al instante qué les satisface y qué carencias manifiestan. En definitiva, permite conocer los puntos fuertes y débiles y medir, a su vez, el grado de satisfacción de los clientes.
Análisis de datos
El historial de las interacciones que tienen lugar en un Contact Center permite realizar un análisis riguroso que ofrece datos reales. Esta es una de las razones por la que es importante contar con un servicio de atención al cliente profesional. Las consultas, las quejas, los mensajes, los comentarios en todos los canales son susceptibles de análisis para conocer el grado de satisfacción de los clientes.
Informes de personal de campo
El personal que tiene contacto directo con el cliente en el negocio físico también obtiene información de primera mano de gran valor. Al margen de los informes con preguntas cerradas, también pueden ofrecer su opinión por el motivo de las quejas más generalizadas y aportar sugerencias. Si bien se cae en el riesgo de el sesgo subjetivo de las apreciaciones, no hay que desestimar la importancia del contacto diario con el cliente.
Medir el grado de satisfacción de los clientes hacia una empresa no debe tomarse como una acción aislada, ya que en sí misma no ofrece más que datos.
La importancia de esa prospección radica en que saca a la luz las debilidades y fortalezas del producto, del servicio o de la marca en sí misma, lo que permite la posibilidad de actuar para aumentar o mantener la satisfacción de los clientes, que es lo que constituye el objetivo final.
