Todos somos clientes a diario y tenemos muy presentes los gestos, las acciones y las frases que no son de nuestro agrado cuando tratamos con un servicio de atención.
Desde ACCOM presentamos 5 errores muy comunes que más molestan a los clientes, y que se detectan rápidamente cuando no existe una gestión profesional de la comunicación.
Frases hechas
Las frases hechas pueden caer en riesgo de robotismo, y el cliente puede llegar a percibir de forma errónea que no está siendo atendido por un agente real. La personalización de las respuestas es esencial para que funcione la comunicación y para que el cliente se sienta valorado como tal.
Por tanto, un error común en la gestión no profesional de la atención al cliente es la utilización de frases hechas en la atención telefónica, o de estructuras que se repiten en la recepción de los e-mails.
Esperar por una respuesta
La rapidez es una de las reglas de oro en atención al cliente, pero también es una cuestión relativa y subjetiva. No obstante, parece ser que los clientes tienen claro que hay un lapso de tiempo que no se debe superar para ofrecer un buen servicio de atención. Así, un correo electrónico debería responderse en un margen de 6 horas y un mensaje en redes sociales debe ser atendido en torno a 30 o 60 minutos.
Ser derivado a otro agente
Todos somos consumidores y sabemos lo molesto que resulta que deriven nuestra llamada de un departamento a otro, o de otro agente a otro. Un servicio profesional de atención al cliente dispone de coordinación entre los diferentes departamentos y una base de datos que permite ofrecer la orientación o la información requerida.
En cualquier caso, si esto no fuera posible, una de las frases que más valoran los clientes es: “No lo sé… pero voy a informarme por usted, voy a gestionarlo por usted o voy a resolverlo por usted”. Recordemos que el cliente quiere que le faciliten las gestiones o directamente se irá a la competencia.
Un tono inadecuado
Un agente cualificado en atención al cliente sabe qué tono utilizar en función de las circunstancias. Si bien los clientes prefieren un tono cercano y menos formal, este no debe caer en vulgarismos o en excederse en las demostraciones de confianza. Un tono empático debe mantener la educación y la profesionalidad.
En el polo opuesto hallaríamos la rudeza y la grosería que no caben en un servicio de atención al cliente. Hasta las situaciones en las que hay que tratar con un cliente difícil, el tono puede mantenerse firme pero jamás caer en la falta de respeto.
No recibir disculpas
Una disculpa no solo es una fórmula de cortesía y de educación, sino que aumenta de forma notable la satisfacción del cliente. Aunque este haya recibido una compensación o un detalle ante el fallo de un servicio o producto, o ante una mala experiencia como consumidor, siempre ha de percibir una excusa oficial por parte de la empresa.
Un servicio profesional de atención al cliente evita las fórmulas que molestan al cliente y optimiza la comunicación para lograr su satisfacción.
