La comunicación posventa apela a la parte emotiva del consumidor logrando que se sienta valorado. La compra del producto o la contratación del servicio ya se ha hecho, ya ha finalizado la transacción económica y, aún así, la empresa se preocupa por informar y aumentar su grado de satisfacción.
¿Acaso no es el estado máximo al que todos aspiramos como clientes a diario?
Mejorar la comunicación posventa es clave para fidelizar a un cliente. Y no olvidemos que es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener al que ya tenemos.
Hay detalles pequeños que se pueden implementar en la comunicación posventa para ayudar a la experiencia de cliente, pero que tienen grandes efectos en el grado de satisfacción del consumidor y en su fidelización.
Veamos 4 consejos básicos para mejorarla.
Confirmación de compra
Los mensajes de confirmación de compra son esperados por el cliente con expectativa, por lo que su tasa de apertura es muy alta. En este sentido, son una herramienta de comunicación muy útil cuyo contenido debe ser optimizado. En primer lugar, siempre se debe agradecer la compra y la confianza depositada en la marca.
El trato personalizado mediante la inclusión de nombres y de imágenes, tal y como comentamos al hablar de la importancia de la personalización, es esencial para huir de fórmulas automatizadas.
Si el cliente abre ese mensaje prestándole toda la atención, ¿por qué desaprovechar ese instante para crear vínculos emotivos que generen engagement?
Estado de entrega
Desde el instante en el que el cliente realiza una compra o contrata un servicio, su foco de atención pasa a la recepción del mismo. Informar, paso a paso, del estado de entrega del mismo es esencial por varios factores.
En primer lugar, permite al cliente saber a qué día y a qué hora va a recibirlo. En segundo lugar, gracias a este pequeño detalle, no tiene que preocuparse por estar pendiente de la entrega. Y, finalmente, sentirá la tranquilidad de que se le notificará cualquier incidencia que retrase su recepción.
Disponibilidad multicanal inmediata
La empresa o marca ha de estar disponible para dar respuestas al consumidor en el instante en el que este lo precise y por el canal que elija. La comunicación posventa se inicia en el momento en el que se realiza la compra, pero finaliza mucho mas allá de la propia recepción del producto o servicio.
La importancia de contar con un servicio profesional de atención al cliente que gestione la comunicación posventa radica en ofrecer asistencia cualificada que optimizará las interacciones con el consumidor para crear vínculos duraderos.
Grado de satisfacción y sugerencias de mejora
La comunicación posventa abarca todos los sectores, desde un restaurante a una tienda física o un e-commerce. El cliente se siente valorado como consumidor cuando se tiene en cuenta su opinión sobre la calidad del servicio, el menú o el producto adquirido, independientemente del ámbito: online u offline.
Consultar el grado de satisfacción mediante encuestas de opinión y sugerencias de mejora son elementos claves en la comunicación posventa que favorecen la fidelización del consumidor.
Mejorar la comunicación posventa no solo es una táctica más a implementar en la estrategia de marketing.
La comunicación posventa añade valor emocional a la compra de un producto o la contratación de un servicio, yendo más allá de la mera transacción económica.
