El servicio de atención debe proporcionar una experiencia de cliente basada en la excelencia porque este ya no se conforma con comprar un buen producto o servicio, sino que busca una experiencia global que va más allá de la adquisición de un bien.
Dicha experiencia de cliente engloba tanto la percepción proveniente:
- Del propio acto de compra
- Como de las sensaciones, emociones y valoraciones que rodean esta acción
La atención al cliente proactiva satisface estas expectativas, fomenta la fidelización y evita que el consumidor se sienta tentado por los cantos de sirena de la competencia.
Un servicio al cliente proactivo prevé las necesidades de los clientes y no se limita a realizar meras tareas de soporte cuando se le requiere.
En consecuencia, ¿cómo puede un negocio anticiparse a las necesidades del cliente? Mediante la implementación de las siguientes estrategias proactivas en el servicio de atención.
Registro de incidencias
Cuando se registran las interacciones que tienen lugar con los consumidores se obtiene información de doble categoría. Por un lado, se tendrá constancia del historial del propio cliente que proporcionará un mayor conocimiento a la empresa para usos futuros: frecuencia de compra, preferencias, datos socioculturales, etc.
Por otra parte, este registro permite realizar un seguimiento de los problemas más comunes. Si estos problemas se repiten con frecuencia afectan, por tanto, a varios clientes en su conjunto, por lo que es inminente actuar para abordarlos a tiempo.
Buscar mejoras continuas
Si en el apartado anterior hablábamos de incidencias y problemas, en este caso contemplaremos la otra cara de la moneda. ¿Qué es lo que le agrada a su cliente? ¿Qué aspectos de su empresa, de sus productos o servicios son los más valorados?
¿Qué se puede mejorar para satisfacer al cliente aún más mediante una búsqueda proactiva de información?
Ponerse en el lugar del cliente
Cuando la empresa adopta en enfoque proactivo y se pone en la piel del cliente, descubre sus necesidades latentes. ¿Cuáles son los problemas que su cliente podría solucionar mediante su ayuda? El registro de las incidencias puede ser esclarecedor en este sentido. ¿El consumidor deja entrever que existen carencias que se podrían subsanar?
En este punto debemos recordar que, si no nos adelantamos a las necesidades de nuestros clientes, caemos en el riesgo de que lo haga la propia competencia.
Recordar fechas clave
En el calendario se suceden fechas significativas a nivel personal y social. El recuerdo de cumpleaños, aniversarios y eventos sociales es una de las fórmulas de atención proactiva basada en la personalización. Cuando la proactividad y la emoción se unen, la satisfacción del cliente se multiplica.
Atención constante y cualificada
Al cliente no le gusta esperar. De nada sirve que una empresa ofrezca un servicio de atención excepcional si no está a disposición del cliente cuando lo necesita. La proactividad, la personalización, el adelantarse a las necesidades del consumidor y la búsqueda de mejoras continuas no tienen valor cuando no hay nadie al otro lado del teléfono o de cualquier otro canal.
La atención al cliente proactiva va un paso por delante del consumidor, pero al mismo tiempo debe estar disponible para acompañarlo cuando este lo precise.
