El servicio de atención al cliente debe contemplarse con amplitud de miras, ya que no puede ceñirse tan solo a la gestión y resolución de problemas o a facilitar información. Limitar la asistencia al consumidor a tareas tan restringidas como estas conllevaría desaprovechar todo el potencial que puede ofrecer.
Entre este potencial destaca la captación de clientes potenciales, la fidelización de los actuales, el refuerzo de la publicidad boca a boca y ejercer como herramienta de marketing que difunde una imagen de marca positiva.
Al cabo del tiempo, los esfuerzos destinados a mejorar las cualidades anteriores redundan directamente en las ventas.
La calidad del servicio de atención al cliente influye en las ventas.
Esta afirmación funciona en un doble sentido, tanto positivo como negativo.
- Una atención profesional, personalizada y memorable incrementará la satisfacción del consumidor incrementando las ventas.
- Una atención pobre, que no cumpla las expectativas del cliente o que no le haga sentir valorado como consumidor, pondrá en riesgo futuras ventas.
Un servicio profesional de atención al cliente aporta innumerables ventajas. Hoy, en ACCOM vamos a centrarnos en las 4 siguientes.
Fidelizar y mantener las ventas
Un servicio de atención que cumpla y supere las expectativas del cliente genera engagement, y mantiene al cliente al lado de la empresa sin que se plantee buscar una alternativa en la competencia.
Es más, dicha fidelización no solo va a sostener las relaciones comerciales actuales y a evitar la fuga de clientes con la consiguiente pérdida de ventas, sino que va a atraer a potenciales clientes como veremos en el segundo apartado.
Captación de clientes
Los clientes fieles a una empresa o marca son los mejores agentes publicitarios de la misma. Un consumidor satisfecho se convierte al instante en prescriptor del producto en su entorno más cercano, recomendándolo entre familiares y amigos.
No obstante, con el peso de las redes sociales, las opiniones trascienden dicho entorno para alcanzar a un cliente potencial en cualquier latitud. Actualmente, la publicidad boca a boca alcanza una fuerza que no se puede desestimar, y que afecta directamente a las ventas de una empresa.
Promoción y marketing
Un servicio de atención al cliente gestionado con profesionalidad se convierte en sí mismo en una herramienta de marketing que promociona a la propia empresa. Como vimos en el punto anterior, la satisfacción se extiende más allá de la propia experiencia como consumidor alcanzando a otros potenciales clientes fomentando una imagen de marca positiva.
Servicio de investigación
Un servicio de atención al cliente proactivo supera la mera escucha pasiva destinada a la resolución de incidencias, ya que analiza y sistematiza la información que obtiene a través de todos los canales de comunicación abiertos al consumidor.
Una queja, un comentario negativo… es susceptible de ser analizado para convertirse en una mejora. Esta información es relevante para conocer las necesidades del consumidor y del mercado, y para mejorar los servicios y productos, lo que mantendrá e incrementará las futuras ventas.
La asistencia profesional y proactiva influye en las ventas porque:
- Escucha al mismo tiempo que investiga las necesidades del cliente.
- Se esfuerza por satisfacerlo mejorando sus experiencia como consumidor y contempla su potencial como prescriptor de la marca.
- Es una potente herramienta de marketing al servicio de la empresa.
- Y evita el riesgo de perder clientes.
