Recuerda la última vez que compraste en una tienda física. Entraste, probaste los productos o te informaste sobre las condiciones de los servicios, y tuviste la oportunidad de regresar si algo no funcionó como debiera.
Al comprar en una tienda online desaparecen algunas de las opciones que tienes a tu alcance cuando optas por una compra in situ. Esto no es negativo, ni mucho menos. El auge del ecommerce demuestra las facilidades que nos aporta en cuanto a comodidad y ahorro de tiempo.
Pero la compra en el ecommerce no se acaba cuando se envía el producto. Al contrario, ahí comienza un camino de compañía y fidelización que es el que conseguirá que el cliente permanezca a tu lado o se vaya directamente a la competencia.
El viaje comienza con la entrega
¿Cuántas veces te has quejado al servicio de logística porque no han entregado un paquete en el horario establecido? ¿O cuando estabas en casa y lo derivaron de nuevo al almacén especificando que estabas ausente?
¿En algunas de estas situaciones te pusiste en contacto directamente con la empresa a la que compraste el producto?
Si no ha sido así, quizás tengamos que cambiar de mentalidad y ser conscientes de que la ecommerce es responsable en todo momento. Incluso cuando el paquete ha abandonado las instalaciones para pasar a manos del servicio de mensajería correspondiente.
Se vive en compañía
La espera de un envío tras una compra es uno de los momentos más excitantes a la par que preocupantes para el consumidor. Aprovecha estas circunstancias para aumentar su grado de satisfacción y aliviar la espera.
Una excelente atención postventa al cliente le acompañará durante este viaje facilitándole mensajes con las diferentes etapas del servicio de recogida, preguntará si el envío a llegado a tiempo, implementará una pequeña encuesta para conocer el nivel de satisfacción respecto a la entrega…
Quizás la ecommerce no tenga el control sobre la logística en sí, pero puede cambiar de compañía en un futuro y, lo que es más importante, mejorará su imagen de marca.
Continua con la devolución
En este punto regresamos al comienzo de nuestra historia, cuando comparábamos la compra ecommerce con una tienda física.
El cliente no dispone de un lugar al que recurrir, por lo que el proceso de devolución ha de ser tan sencillo como el de la compra.
Y finaliza con una empresa siempre presente
Aquí es donde la atención al cliente marca la diferencia entre una ecommerce de confianza y una empresa con la que el consumidor jamás volverá a tener una relación comercial.
Internet ofrece grandes posibilidades para generar negocios online, y para que pequeñas y medianas empresas tengan la oportunidad de mostrar sus productos a todo el mundo.
Tan solo hay que cuidar la atención al cliente y llevar el servicio postventa a otro nivel. Al nivel de excelencia, tal y como tendría lugar si la tienda estuviera en nuestro barrio al otro lado de la esquina.
En ACCOM te aconsejamos que si no dispones de recursos necesarios para gestionar de forma óptima la atención al cliente, externalices el servicio confiando en profesionales del sector.
