Hay buenas noticias relativas al servicio de atención al cliente, ya que se ha constatado un incremento general en el nivel de satisfacción de los consumidores.
Según datos del “Barómetro Global de Atención al Cliente 2017” realizado por American Express, dicho grado de satisfacción se ha incrementa en un 21% respecto al anterior estudio fechado en 2014.
Siguiendo con este análisis se pueden concluir cuáles son las 3 claves para conseguir y >gestionar la experiencia de cliente y aumentar la satisfacción de los consumidores.
Inmediatez
Rapidez de respuesta, agilidad de gestión, efectividad… Estas cualidades que siempre destacamos desde ACCOM, y en las que constantemente hacemos hincapié, son valoradas por un 40% de los encuestados en dicho estudio.
Al mismo tiempo, los clientes demandan agilidad en la resolución de los problemas. En este sentido es importante la implementación por parte de las empresas de bases de conocimiento, FAQ’s y zonas de soporte que faciliten el autoservicio de la información.
Como ya hemos comentado en más ocasiones, una forma de reducir el esfuerzo del consumidor pasa por facilitarle la información esencial de forma sistematizada. Esta resolverá las dudas más comunes además de incluir datos básicos relativos a la empresa, sus productos y servicios.
La gestión profesional de la atención al cliente garantiza la rapidez de gestión y la efectividad, lo que repercute en el grado de satisfacción del consumidor.
Personalización
La personalización y la experiencia del consumidor son pilares fundamentales en atención al cliente. El 47% de los encuestados destacan la importancia de la personalización del servicio y del hecho de sentirse valorados como clientes.
De nuevo, la asistencia personalizada destaca entre las variables que los clientes aprecian cuando se trata de evaluar el servicio de atención.
La cualificación también está presente entre las cualidades a valorar por el consumidor, ya que el 74% establece que desea hablar con un profesional con conocimiento capaz de gestionar su consulta.
Recomendación
Tal y como comentamos en su momento, la publicidad boca a boca es una de las más importantes en lo relativo a atención al cliente. Actualmente el consumidor dispone de más canales para difundir su mensaje y le permiten llegar a cualquier parte del planeta, por lo que tiene el poder para influir más allá de su círculo de confianza más cercano, como familiares y amigos.
Citando de nuevo a Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon:
“Crea una gran experiencia, los clientes se cuentan esas cosas. La palabra de boca en boca es muy poderosa.” Jeff Bezos, CEO, Amazon.
Sin lugar a dudas, el cliente se merece vivir experiencias inolvidables en sus interacciones con una empresa o marca. Esto no sólo repercutirá en su propia satisfacción, sino que hará que se convierta en prescriptor de la misma.
El boca a boca puede funcionar mejor que una inversión en publicidad, además de que quien reciba la recomendación la considerará más veraz y auténtica.
Las conclusiones de este estudio reafirman los consejos que semana tras semana compartimos desde ACCOM para mostrarte las claves que fundamentan un servicio de atención al cliente profesional.
