La queja de un cliente puede entenderse desde una doble vertiente:
- Como la chispa que puede desencadenar hasta una crisis de reputación si trasciende y se divulga convirtiéndose en un problema mayor.
- Como una oportunidad de mejora para la empresa y una oportunidad para fidelizar al cliente.
Si analizamos las quejas desde la segunda perspectiva constatamos que escuchar todas las opiniones de los clientes, incluso las negativas, denota una actitud proactiva y constructiva por parte de la empresa.
Una queja puede ser el detonante de una crisis de reputación, pero también es una oportunidad de superación y crecimiento.
En definitiva, escuchar a los clientes de forma proactiva ayuda a mejorar tu negocio y a fortalecer vínculos con los consumidores.
Conocer las quejas de los clientes es importante para atajar futuros problemas, para fidelizar al cliente y para mejorar como empresa en su conjunto.
Para atajar futuros problemas
Escuchar las quejas de los clientes ayuda a atajar las crisis de reputación. La omnicanalidad aporta grandes ventajas a la atención al cliente, pero también multiplica las vías por las cuales puede hacer público su malestar.
Monitorizar los comentarios negativos permite conocer el clima de opinión y actuar antes de que el problema trascienda.
Por otro lado, recuerda que la mejor forma de abordar las crisis de reputación es desde la prevención. Ten en cuenta que la atención al cliente profesional gestiona la comunicación en cada canal para prevenir cualquier crisis que puede afectar a tu negocio.
Para fidelizar al cliente
Ignorar las críticas negativas no te va a ayudar a conservar a un cliente, y menos aún a fidelizarlo. Tenerlas en cuenta y actuar en consecuencia, sí redunda en su lealtad.
Si vamos más allá, incluso podemos afirmar que una queja es una oportunidad para crear momentos memorables para el consumidor. El efecto “wow” que se persigue en la atención al cliente profesional es aún mayor si se consigue desde una situación de descontento.
Para mejorar como empresa
Las quejas transmiten información valiosa para la empresa porque señalan un aspecto que no va bien. En este sentido, es importante sistematizar la información para llegar a conclusiones válidas. ¿Sobre qué se quejan mayoritariamente tus clientes? ¿Por el producto o servicio en particular o por cuestiones logísticas como los plazos de envío?
En cualquier caso, estos comentarios negativos ofrecen a la empresa la oportunidad de mejorar y de incrementar el grado de satisfacción de los clientes.
Es importante que dejemos de ver las quejas como una amenaza hacia la empresa y que se utilicen de forma proactiva como una herramienta para dar el mejor servicio al cliente.
La atención profesional al cliente en todos los canales de la empresa garantiza la gestión óptima de la comunicación las 24 horas del día, los 365 días del año, lo que permite abordar las quejas desde la perspectiva adecuada.
En ACCOM insistimos en la importancia de gestionar las interacciones con los clientes de forma profesional para mantener un alto grado de satisfacción. Y, en caso contrario, transformar las quejas en una oportunidad para fidelizar al cliente.
