Si acabas de lanzar tu propia empresa o si te estás planteando emprender en algún sector, quizás no cuentes con el apoyo de un departamento profesional de atención al cliente. Ten en cuenta que subcontratar estos servicios es una alternativa viable para las pymes si deseas ofrecer una atención personalizada y memorable a tus clientes, sobre todo en algunas fechas clave.
En ACCOM queremos compartir contigo unas sencillos consejos para que gestiones la comunicación con tus clientes de forma eficaz.
Personaliza la comunicación
Y personalízala desde el primer instante y en cada canal. Independientemente de que el cliente contacte con tu empresa a través del teléfono, de un email o un mensaje emitido en redes sociales, la personalización es la clave para generar cercanía y confianza.
Si tienes dudas para aplicar este consejo, utiliza el sentido común y piensa en las interacciones cotidianas. En nuestro entorno nos presentamos con nuestros nombres de pila, nos interesamos por el bienestar del interlocutor y nos tomamos nuestro tiempo para dialogar.
Si bien la rapidez de respuesta es esencial en atención al cliente, esta no debe ir en detrimento de la personalización.
Escucha
De nuevo, piensa y actúa como si estuvieras atendiendo a un amigo que te pide una solución. Al cliente hay que dejarle hablar, que exponga todos su puntos de vista e incluso que exprese su malestar.
Además de ser una fórmula de cortesía, escuchar te permitirá tener la máxima información en tu poder para ofrecer la respuesta adecuada o resolver el problema planteado.
En este punto, ve más allá de la simple escucha activa para que sea proactiva. ¿Cómo? Leyendo entre líneas lo que el cliente te esté diciendo. Tal vez se esté quejando sobre los tiempos de envío de un producto, sino que lo que en el fondo quiere transmitir es que no está satisfecho con el servicio de mensajería que utilizas.
Sé positivo
En ACCOM resaltamos en varias ocasiones la importancia del lenguaje positivo en la comunicación con el cliente. Aunque este te plantee un problema que no puedes resolver de forma inmediata, la respuesta se puede plantear de forma positiva o negativa.
Cada una de ellas impacta de forma diferente en el ánimo del consumidor, e incluso en la percepción que va a tener hacia tu negocio.
Un “no puedo…” sustituido por “haré todo lo posible…” implican actitudes diferentes, y el cliente percibe si hay intención de ser ayudado o no.
Aunque muestre enfado, sigue manteniendo un lenguaje positivo. Esto no quiere decir que realices promesas que no puedes cumplir, sino que debes entender los motivos de su descontento y hacer todo lo posible por solucionar su problema. Si no fuera así, piensa cómo puedes compensarle.
Haz que se sienta especial
Al hablar de compensaciones, queremos hacer hincapié en la importancia de que el consumidor se sienta valorado. No es necesario esperar a que surja un conflicto para tener un detalle con el cliente.
Al contrario, este tipo de acciones inesperadas son las que generan momentos memorables que no olvidarán y que redundan en clientes fieles y duraderos.
