La resolución en el primer contacto, también definida como First Call Resolution o FCR, es un indicador en la asistencia telefónica y está vinculado a la satisfacción al cliente.
Cualquier necesidad del cliente resuelta en el primer contacto constituye una garantía de satisfacción.
Si bien este indicador está vinculado a la asistencia telefónica, no debemos olvidar que la actualidad está marcada por la omninacanalidad.
La diversidad de canales que el cliente tiene a su disposición para contactar con una empresa es tal que debemos contemplar la resolución en el primer contacto en todos y cada uno de ellos.
Ventajas de la resolución en el primer contacto
Cuando un cliente logra resolver una duda o una incidencia en el primer contacto con el centro de asistencia, la satisfacción se ve incrementada por los siguientes factores:
- Percepción de eficacia
La resolución en el primer contacto es uno de los factores que los clientes más valoran al interactuar con una empresa. Su logro se percibe de forma positiva, ya que se identifica con eficacia.
- Percepción de profesionalidad
Además de eficacia, la resolución en el primer contacto transmite profesionalidad por parte de los agentes que gestionan la asistencia al cliente. Una cualidad que se extrapola a la propia empresa a la que representan.
- Reducción del esfuerzo del cliente
El esfuerzo del cliente se reduce cuando el problema a plantear se resuelve en la primera consulta. Por ello, la resolución en el primer contacto es una prioridad en los departamentos de atención al cliente. El ahorro de tiempo que ello conlleva no debe confundirse con la brevedad en la gestión, ya que en toda asistencia profesional es preciso invertir el tiempo que el cliente necesite.
Por otro lado, la resolución en el primer contacto está relacionada con la atención al cliente proactiva, una de las acciones que veremos a continuación.
¿Cómo lograr la resolución en el primer contacto?
- Atención proactiva
Adelantarse a las necesidades del cliente reduce las posibilidades de futuras consultas o dudas. Como consumidor, ¿en algún caso se te ha olvidado plantear una cuestión al contactar con el servicio de atención al cliente?
Una asistencia profesional ofrecida por agentes cualificados contemplará todos y cada uno de los puntos que están relacionados con esa consulta para adelantarse a otros problemas.
- Optimización de los canales
Si bien la resolución en el primer contacto está vinculada a la atención telefónica debemos tener presente la realidad. Actualmente, el consumidor elige el canal que le resulta más cómodo para solicitar asistencia.
Cuando una empresa abre diferentes vías de comunicación ha de ser consciente de que requieren atención. Y que esta atención debe ser rápida, profesional, personalizada y consistente en todos los canales.
Hay que estar presente allí donde lo demanda el cliente, siempre y cuando se ofrezca asistencia profesional. En caso contrario, un mensaje sin respuesta o un tuit ignorado obligará al cliente a contactar de nuevo.
La resolución en el primer contacto ahorra al cliente tiempo y esfuerzo, aumenta su grado de satisfacción hacia la empresa y mejora su imagen de marca mediante la percepción de eficacia y profesionalidad.
