.Un servicio profesional de atención al cliente conoce las reglas de oro para satisfacer al consumidor, y para que establezca vínculos duraderos en el tiempo con la empresa de la cual es cliente.
Estas reglas de oro son múltiples y están presentes en todos y cada uno de los pasos que componen la comunicación entre cliente y empresa. Desde ACCOM hoy vamos a resaltar la importancia de las cinco primeras.
Cada interacción cuenta
En atención al cliente cuenta el sumatorio de todas las interacciones. En este sentido, todos los clientes son VIP, como ya comentamos en su momento. Cada llamada, cada mensaje, cada comentario ha de ser atendido como único y exclusivo. La atención y la respuesta personalizada es vital no solo para fidelizar al cliente, sino para crear una imagen de marca positiva.
Fomentar las relaciones a largo plazo
Conseguir un cliente nuevo es más caro que retenerlo, concretamente entre 6 y 7 veces más. Esta podría parecer una argumentación de peso para justificar el fomento de las relaciones a largo plazo, en oposición a la tendencia a cerrar ventas rápidas que no generan relaciones más valiosas a nivel emocional. No obstante, cuando se trabaja para que el cliente esté contento, para fidelizarlo, para establecer la base de relaciones duraderas, los efectos se multiplican. Un cliente fiel a una marca se convertirá en prescriptor de la misma recomendándola en su entorno, lo que, a su vez, atraerá nuevos clientes.
La rapidez debe ir acompañada de impacto emocional
Si bien la rapidez es una de las reglas de oro en atención al cliente, esta debe ir acompañada de otros valores como la empatía, la personalización, la escucha proactiva… Un servicio de atención al cliente rápido es valioso en sí mismo porque denota profesionalidad y buen hacer, pero este será aún más valorado si genera momentos memorables en el consumidor.
La reducción de esfuerzo genera engagement
El cliente tiene a su disposición múltiples opciones en un ambiente tan competitivo como el actual. En consecuencia, su exigencia hacia los productos o servicios ha aumentado en su experiencia de consumidor, así como sus expectativas en cuanto a satisfacción en el servicio de atención al cliente. Una de las reglas de oro para que el cliente permanezca fiel a una empresa es facilitarle las cosas. Hay detalles muy pequeños, pero a la vez muy valiosos, como encargarse de los gastos de devolución de un producto.
El mejor canal es el que utiliza el cliente
En la actualidad el cliente dispone de gran diversidad de canales para ponerse en contacto con una empresa, y a la inversa. En este sentido, la regla de oro es situarse donde el cliente está. En términos de comunicación, el mejor canal para el cliente es aquel que ya utiliza y con el que se siente más cómodo, ya sea Twitter, Facebook, el correo electrónico, los SMS o el teléfono. La empresa es la que debe buscar al cliente para facilitarle cualquier trámite, como apuntábamos en el apartado anterior.
Un servicio profesional de atención al cliente tratará a cada consumidor de forma personalizada y única, incrementando el nivel de satisfacción y generando engagement hacia una marca.
