La atención al cliente proactiva se fundamenta en la acción.
Este servicio difiere de la atención al cliente reactiva, tradicional o pasiva que sólo interactúa con el consumidor o usuario cuando este contacta por propia iniciativa.
La proactividad conlleva anticiparse, informar, investigar, actuar por cuenta propia sin esperar a que el cliente dé el primer paso. En definitiva, la proactividad denota acción.
Por otro lado, la atención al cliente proactiva es una exigencia que viene de la mano de la omnicanalidad. La multiplicidad de canales con los que ahora cuenta el cliente para ponerse en contacto con una empresa o una marca son tantos como la diversidad de mensajes o interacciones que puede generar, y lo idóneo es una actitud activa por parte de los responsables de comunicación para realizar una gestión profesional.
Los servicios de atención al cliente> tienen que ser poractivos se implanta mediante diversas acciones. Hablemos a continuación de las básicas.
Monitorización a todos los niveles
Seguir las conversaciones en las redes sociales es esencial para saber cuál es la imagen de la empresa que se ha forjado en la mente del consumidor. Monitorizar la conversación implica analizar tanto los mensajes negativos como los positivos.
Si bien la acción de monitorizar tiende a asociarse al seguimiento de comentarios negativos porque permiten reaccionar rápidamente para frenar una potencial crisis de reputación online, no hay que desestimar la importancia de los mensajes positivos. Las referencias positivas ofrecen información valiosa que se puede utilizar en un futuro para mejorar la marca y el propio servicio de atención al cliente.
Por supuesto, la atención al cliente proactiva no se ciñe a los medios online, ya que existen fórmulas para conocer la opinión de los clientes mediante encuestas y seguimientos postventa. Una base de datos con todas las interacciones que se mantienen con el cliente, ya sean llamadas o correos electrónicos, permiten ofrecer un tratamiento personalizado con posterioridad.
Anticiparse e informar
Se tiende a informar al consumidor cuando existen nuevos servicios y ofertas que pueden interesarle. Es decir, cuando la empresa genera noticias positivas. Pero también hay que mantener informado al cliente o usuario cuando se producen incidencias en el servicio, si se constatan problemas en un producto, si existe un fallo en el servicio de envíos…
El consumidor valorará la honestidad y la sinceridad por parte de la empresa y agradecerá una notificación de primera mano sin tener que informarse por otras vías.
Compensaciones
Ya hablamos en su momento de la importancia de compensar al cliente ante un fallo o un error, de forma que se sienta valorado. Los detalles humanizan a la empresa, crean momentos inolvidables y fidelizan al consumidor.
Comunicar de forma activa
Hay que sustituir el anterior modelo en el que sólo se interactúa con el consumidor cuando este recurre al servicio de atención al cliente para solicitar información o plantear una queja. El diálogo debe ser bidireccional y personalizado.
Cuando una empresa da el primer paso en la comunicación, el consumidor se siente apreciado y valorado como tal. La empresa resulta más cercana y se aproxima a la figura por excelencia en la atención al cliente: el tendero de barrio.
Facilitar la interacción
Como en otras ocasiones hemos resaltado, los canales que están abiertos a disposición del cliente deben ser visibles y de fácil acceso, independientemente de que sea un teléfono, una dirección de correo electrónico o una sección FAQ.
La atención al cliente proactiva se anticipa a las necesidades de los clientes, crea vínculos y genera fidelización.
