El apartado FAQ es una herramienta útil porque reúne a primer golpe de vista información muy básica de forma estructurada, lo que facilita la rapidez a su acceso.
Este apartado tiene doble funcionalidad.
Por un lado, se adelanta a las necesidades de los clientes ofreciendo información de forma rápida sin que tengan que realizar el esfuerzo de buscarla.
Y, por otro, optimiza el servicio de atención al cliente porque se derivan aquellas cuestiones prácticas que tienen una respuesta cerrada y que no contienen una gran carga emocional. Además de evitar la saturación de preguntas por otros canales.
¿Por qué es importante incluir un apartado FAQ?
Los usuarios de internet son exigentes en brevedad, concisión y sencillez. En este sentido la eficacia está ligada a la inmediatez, y un apartado de preguntas frecuentes resuelve dudas de forma inmediata.
Cuando un cliente visita una tienda online tiene en mente cuestiones muy claras respecto a los costes del envío, los métodos de pago o el período de recepción del producto. El acceso rápido y claro a información tan básica es uno de los elementos que influyen en el proceso de compra y en que se cierre o no una venta.
Desde ACCOM hemos insistido con anterioridad en la necesidad de que el cliente tenga a su disposición los canales que requiera para su asistencia. Pero en ocasiones, como la que estamos analizando hoy, el consumidor no quiere perder el tiempo realizando una consulta porque se trata de una información primaria que debe estar a su disposición y de forma muy accesible.
La implementación de este apartado de preguntas frecuentes o FAQ es una herramienta en la atención al cliente cuya importancia no se debe desestimar.
¿Qué preguntas debe contemplar el apartado FAQ?
Tal y como comentábamos, hay preguntas muy específicas que todo apartado FAQ debe contemplar, pero cada vez es más común incorporar lo que podríamos denominar información relativa a la filosofía de la empresa.
Desglosemos, por tanto, las preguntas más frecuentes.
- Precios y pagos. La transparencia y exactitud del precio es tan importante como la garantía de seguridad del pago. Hay que especificar las formas de pago que están a disposición del usuario, vía Paypal, tarjeta de crédito, transferencia bancaria, contrarrembolso.
- Entrega de producto. Los usuarios valoran la inmediatez, incluso en la recepción de los envíos. Es importante que la información que se añade en este apartado sea lo más exacta posible. En ella se determinará el coste del envío, el tiempo de entrega estimado y la política de devoluciones y reclamaciones.
- Contacto. En este apartado se puede incluir formas de contacto con la empresa, aunque sea redundante ya que se especifican en otras zonas de la web. En este sentido, es preferible caer en la repetición.
- Filosofía de la empresa. En esta categoría muchas empresas relatan su historia, sus objetivos, las acciones relacionadas con responsabilidad social, las colaboraciones y aquellos valores con los que se identifica. Si bien puede parecer un apartado sin importancia a la hora de cerrar una compra online, sí aporta valor en la imagen de marca.
Las preguntas frecuentes variarán en cada sector pero, por norma general, siguen estas pautas básicas que son sencillas de implementar y aportan valor al cliente.
Recordemos que el consumidor valora todo tipo de esfuerzo por parte de la empresa para mejorar su satisfacción y su experiencia como cliente.
