“Errar es humano y rectificar es de sabios”. Esta conocida frase bien puede aplicarse al ámbito empresarial.
Una empresa o una marca tiende a ser percibida como un conglomerado empresarial constituido por varias personas, pero sin un sustrato humano firme, sin una persona física con la que el consumidor se identifique de forma cercana.
Aunque determinadas marcas se asocian al reconocido nombre propio que ha creado el emporio, entre este y los consumidores no existe la cercanía física o psicológica que podrían manifestar hacia el propietario de la frutería de su propio barrio.
No obstante, lo idóneo en las relaciones entre cliente y empresa es que se cree un vínculo en la mente del consumidor que elimine esa barrera mental que los distancia de la misma. Para ello, y con el objetivo de humanizar la empresa, las interacciones que se desarrollan en un Contact Center fomentan y fortalecen dichos vínculos mediante la creación de momentos inolvidables de la mano de profesionales cualificados que gestionan la comunicación.
Una situación idónea para que la empresa muestre su faceta más humana tiene lugar cuando se ha cometido un error o un fallo en el servicio.
Rectificar es de sabios, y te humaniza ante el cliente
Después de una incidencia, del tipo que sea, lo primero que debe hacer una empresa es pedir disculpas y aceptar el error.
Cuando un cliente se pone en contacto con un departamento de atención al cliente para plantear una queja por un fallo en el servicio o un error, en primer lugar debe recibir disculpas.
El hecho de interesarse por la situación personal del consumidor con preguntas cercanas como: “¿Está usted bien?” o “¿Podemos hacer algo más por usted?”, humaniza a la empresa.
¿Por qué compensar al cliente ante un fallo o un error?
Las disculpas y la aceptación del error son actos protocolarios muy de agradecer por el consumidor, pero no crearán un momento inolvidable en su recuerdo. Y, lo que es más, no le resarcirá de forma especial.
Sin embargo, existen fórmulas que, si bien no pueden paliar el error cometido, conseguirán que el cliente lo viva con menor negatividad y son susceptibles de ser aplicadas por todo tipo de empresas.
Además, los consumidores tendrán más consideración hacia una empresa que reconozca su responsabilidad y les haga sentir valorados como clientes.
Pongamos por ejemplo el caso de una empresa de telefonía móvil e internet que sufre la caída de su servicio durante un período de 12 horas. En otro artículo hablábamos del caso hipotético de un cliente que, ante esta tesitura, se quejaba ante el departamento de atención al cliente.
En su momento, comentamos las acciones a tener en cuenta en la resolución de problemas, y una de ellas hacía especial hincapié en el hecho de compensar al cliente ante los inconvenientes ocasionados, en este caso con la gratuidad del servicio durante un periodo de tiempo determinado, o con la reducción de su factura.
Los cheques regalo, el envío de nuevos productos como compensación son detalles que harán menos amargo el incidente y que demuestran una atención especial al cliente por parte de la empresa. Una nota manuscrita por parte de la empresa solicitando disculpas tiene un impacto positivo muy alto en el consumidor, mucho más que un mail.
Además, existe una tendencia a compartir en Redes Sociales que influirá en la publicidad de boca en boca.
El departamento de atención al cliente es el espacio donde tiene lugar la interacción entre el consumidor y la empresa, y donde este puede colgar el teléfono con una sonrisa o, por el contrario, dar un portazo de despedida.
