Uno de los errores más comunes que se asocian al concepto de Contact Center radica en la creencia de que sólo las grandes empresas pueden beneficiarse de sus servicios.
A continuación veremos por qué un servicio de atención al cliente profesional también es un soporte necesario para la pequeña y mediana empresa.
El crecimiento del comercio electrónico es una realidad a la que se están sumando las pymes ante las perspectivas favorables que se presentan. La pequeña y mediana empresa se adapta al e-commerce para aprovechar el tirón que supone el negocio del mercado digital y su auge.
El estudio realizado por eBay, “Las pymes españolas en el ámbito online”, señala que el 74,1% de las pymes con presencia online espera incrementar sus ventas a través de sus canales de e-commerce. Por otro lado, España es la 4ª potencia europea en este mercado detrás del Reino Unido, Alemania y Francia.
El servicio de atención al cliente es el factor que desmarca a las empresas frente a su competencia en un mercado en el que el precio ha dejado de ser un factor determinante en la decisión de compra. Esto es un hecho tanto para las grandes compañías como para las pequeñas y medianas empresas, por lo que la creencia que presentábamos al principio resulta errónea.
En estas circunstancias optimistas de crecimiento, la externalización del servicio de atención al cliente se convierte en una necesidad para ofrecer una atención profesional que redunde en la evolución y el éxito de la empresa.
¿Por qué una pyme puede necesitar el servicio de un Contact Center?
Porque una deficiente atención al cliente puede traducirse de forma directamente proporcional en pérdida de ventas.
El crecimiento online de una empresa se traduce en mayor volumen de ventas, pero también en una mayor presencia en internet. Además de la propia web e-commerce que acerca la empresa hacia sus clientes, también se incrementan los canales que favorecen la interacción entre ambos.
La ausencia de personal destinado específicamente a tratar las llamadas, las dudas, las quejas o los mensajes de los clientes, redunda en una imagen de marca negativa que se asociará a la falta de profesionalidad. Un cliente no se pregunta por qué la empresa no responde un comentario, tan sólo tiene en cuenta que no ha recibido una respuesta.
La ausencia de formación cualificada para gestionar la comunicación con los clientes es otro de los factores que recomiendan la externalización del servicios de atención al consumidor.
¿Qué aporta un Contact Center a las pymes?
La atención permanente. En un Contact Center, la pyme está representada las 24 horas del día, los 365 días del año. Del mismo modo que el cliente dispone de atención personalizada a cada minuto, sin esperas ni ausencia de comunicación. Es comprensible que una pequeña o mediana empresa no tenga recursos humanos suficientes para ofrecer a sus clientes soluciones globales de comunicación, por lo que la opción que aconsejamos desde ACCOM es la contratación de un servicio profesional que la represente.
La atención adecuada en todos los canales. Además de ahorrar coste en infraestructuras, el personal cualificado de un Contact Center atiende de forma simultánea todos los canales que el cliente utilizará como vía de comunicación con la empresa. La gestión del correo electrónico, la recepción de llamadas o las respuestas de los comentarios en las redes sociales tienen sus peculiaridades de comunicación y cada respuesta debe ajustarse a ellas.
La contratación de un servicio externo de atención al cliente es el método para dar soluciones de comunicación en un sector creciente, sin correr el riesgo de perder ventas en el camino.
