La personalización es una cualidad esencial en el servicio de atención al cliente. Ya hemos hablado con anterioridad, y en diferentes ocasiones, de la importancia de ofrecer un trato personalizado al cliente, porque la cercanía en las interacciones es la que sienta la base de una relación emocional duradera entre la empresa y sus consumidores.
La personalización conlleva llamar al cliente por su nombre, conocer características básicas como la edad, dónde reside, cuál es su frecuencia de compra y su nivel socioeconómico… Y también exige conocer, en la medida de lo posible, datos más “personales” como los gustos, el estilo de vida y todos aquellos indicadores que posibiliten interactuar con ellos de la forma más cercana posible.
Pero ¿qué sucede si pensamos a la inversa?
¿Qué espera el cliente cuando llama o envía un mensaje al departamento de atención?
El cliente espera exactamente lo mismo: la personalización. Espera un nombre propio detrás de la voz que le atiende o del texto que recibe en su dispositivo móvil o en su ordenador.
Presentándonos al cliente
El personal cualificado que presta su servicio de atención al cliente en un Contact Center sabe que lo primero que debe hacer es presentarse. Al compartir su nombre, e incluso su cargo, está creando una identidad en la mente del receptor, lo que le facilitará exponer sus dudas o sus problemas con mayor relajación y, por tanto, mayor claridad.
Los buzones de voz o los contestadores automáticos provocan resistencia a la comunicación en determinadas personas porque resultan fríos e impersonales. Cuando el cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente no sabe quién le va a atender ni qué tipo de respuesta va a obtener. Máxime cuando lo que realiza es una llamada telefónica, ya que escribir un email proporciona cierta comodidad porque no conlleva una exposición tan personal como un diálogo “en persona”.
Un número importante de consumidores no se sienten especialmente cómodos en ese primer instante o toma de contacto telefónica.
La presentación formal por parte del agente que le va a atender otorga humanidad y genera proximidad en la conversación.
El peligro de la robotización
El peligro de caer en la despersonalización es más propio de las respuestas que el cliente puede llegar a obtener a través de los servicios online: email, mensajes en redes sociales o la asistencia por chat.
Si no existe una identificación clara por parte del emisor como, por ejemplo, una firma con el nombre y el cargo que ocupa en la organización, el cliente puede considerar que está siendo atendido mediante un sistema automatizado de respuestas. La reacción inmediata en el consumidor va a ser la creencia de que forma parte de un número más en el conglomerado empresarial.
Y un servicio de atención al cliente profesional jamás debe provocar ese sentimiento en la mente del consumidor. De hecho, dicha reacción es diametralmente opuesta a lo que se busca mediante la atención personalizada que insta a generar momentos inolvidables en la interacción con el cliente.
Por lo tanto, es fundamental dar un nombre, facilitar una identidad aunque sea mediante interacciones online donde no podemos “escuchar” a nuestro interlocutor. Asimismo, también es primordial huir de repetir los mismos textos o las mismas fórmulas para responder al cliente en sucesivas ocasiones.
El consumidor debe sentirse único, independientemente de la vía que elija para ponerse en contacto con una empresa o con una marca a través del servicio de atención al cliente que la representa.
El consumidor debe sentir que se le tiene en cuenta de forma especial con una comunicación y una atención personalizadas.
