Todas las empresas, desde una multinacional al pequeño comercio de barrio, desean que sus clientes estén satisfechos con sus productos, con sus servicios, con la forma en la que estos son atendidos. Es una premisa básica y muy sencilla de entender desde cualquier punto de vista desde el que se aborde: comercial, de imagen de marca, de objetivos…
Además, la satisfacción genera fidelidad o engagement. La satisfacción genera un vínculo emocional positivo que redundará en una relación duradera con el cliente a lo largo del tiempo.
Pero ¿qué sucede con los clientes que muestran su disconformidad en forma de quejas o reclamaciones? ¿Acaso creemos que no tienen la misma relevancia?
Ya hemos hablado sobre cómo abordar la comunicación con el consumidor en determinadas situaciones delicadas. También sabemos que es esencial “saber escuchar” al cliente en todo tipo de circunstancias y que es necesario “dejarle hablar”.
Cuando el cliente habla…, cuando el cliente particular se expresa y nos comenta qué es lo que va mal en la relación que mantiene con una empresa, o lo que está fallando en un producto o servicio en concreto, está facilitando información de primera mano.
Y la información sobre la experiencia del consumidor va a ayudar siempre a mejorar lo que oferta la empresa y, por ende, la relación entre esta y los clientes en su totalidad: actuales y potenciales.
Bill Gates hacía hincapié en esta idea mediante esta reconocida frase:
«Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje».
¿Qué información nos aporta el cliente descontento?
Cuando un cliente insatisfecho formula una queja o plantea una reclamación nos está ofreciendo una información valiosa que constituye una fuente de aprendizaje. Esta información, si está bien analizada y gestionada, ofrece perspectivas de mejora para la empresa que es objeto de la queja.
Sin duda hay que considerar el hecho de que las críticas pueden ayudar a que una empresa mejore y crezca. Una marca que no escuche a sus clientes y se desentienda de su descontento está abocada al fracaso. Saber corregir los errores a tiempo con el fin de ofrecer el mejor servicio a sus clientes es la única forma de que una empresa crezca de la mano de sus propios consumidores, y de que construya con ellos una relación firme y duradera.
Pero hay que tener en cuenta un detalle fundamental que ya hemos dejado entrever: la importancia de una buena gestión de la información que nos aportan los clientes.
¿Cuál es la mejor forma de recabar la información del cliente descontento?
El mejor método para reunir la información que el cliente es mediante un departamento de atención al cliente formado por profesionales cualificados y especializados.
Un Contact Center es el departamento idóneo para gestionar todo tipo de interacciones con el consumidor. Las quejas, las reclamaciones y las sugerencias no van a pasar inadvertidas en un entorno profesional porque constituyen información privilegiada.
Además de resolver los problemas que los consumidores planteen, y de dar soluciones firmes, los profesionales del servicio de atención al cliente deben llevar a cabo un registro de las incidencias para que se puedan atajar en un futuro.
Esta es la fuente de aprendizaje de la que hablaba Bill Gates, y lo que constituye un punto de inflexión para realizar una mejora dentro de la empresa o de los productos y servicios que ofrece al consumidor.
Los clientes satisfechos son un estatus al que todas las empresas aspiran, pero quizá no realicen el feedback necesario para que esta tenga un contacto con la realidad.
Los clientes descontentos nos ofrecen la posibilidad de avanzar, de crecer y de mejorar.
