Esta es una evidencia que ya demostró en su tiempo el estudio realizado por la empresa española Everilion. Sus conclusiones lanzaron en su momento un dato revelador:
Conseguir un nuevo cliente es 6 veces más caro que mantener uno antiguo.
Si es así, ¿por qué muchas empresas desatienden lo que constituye una de las partes más preciadas de su capital? ¿Por desconocimiento de las evidencias o porque sigue imperando la tendencia de conseguir nuevos clientes a cualquier coste? En ambos casos está teniendo lugar una gestión errónea de la empresa en su orientación hacia el cliente. El desconocimiento de la realidad o mantener el viejo paradigma que da prioridad a conseguir nuevos clientes antes que mantener los que ya tiene se acaba pagando caro.
Al cliente hay que cuidarlo. Es una evidencia.
¿Qué se puede hacer para retener a un cliente?
Existen múltiples acciones que una empresa puede llevar a cabo para fidelizar al cliente, mantenerlo a su lado y mejorar la experiencia de cliente.
Por ejemplo, los descuentos por el uso continuado de un servicio es una táctica muy utilizada y que fideliza al consumidor. El hecho de ser cliente habitual también resulta premiada ofreciendo productos o servicios de un nivel superior al contratado. Determinadas cadenas de hoteles llevan a la práctica esta técnica para que el cliente se sienta valorado, satisfecho y, por tanto, no se cuestione dónde alojarse en su próximo viaje o escapada.
Un factor primordial para llevar a cabo la fidelización es conocer al cliente. Además de datos básicos como la edad o el sexo, es importante saber qué le gusta, cuáles son sus hábitos de compra, qué es lo que tiene en cuenta a la hora de adquirir un producto, qué le desagrada… De este modo, la empresa siempre podrá adelantarse al cliente y ofrecerle aquello que necesita o desea acorde con sus gustos o prioridades de compra.
La personalización de cualquier acción que se lleve a cabo orientada hacia el cliente es primordial para que se sienta único y mantenga su vínculo hacia la marca.
Sin lugar a dudas, este último concepto alcanza su máxima expresión mediante un servicio de atención al cliente profesional que hable con él de forma personalizada y única.
¿Qué papel ejerce la atención al cliente para retener a un cliente habitual?
La atención al cliente profesional es esencial en la retención o fidelización del mismo. Un servicio de atención profesional consta de los recursos técnicos y humanos para dar respuestas a la mayor brevedad y con el máximo conocimiento. De ahí que sea tan importante contar con un equipo experto que cree experiencias únicas en el consumidor cuando este se enfrenta a un problema.
Hay que tener en cuenta que el Contact Center es el destinatario final donde llegan las llamadas y los mensajes, donde tiene lugar la resolución de las dudas y de los problemas. En este ámbito se producen las interacciones cuidando en todo momento la relación con el cliente para que tenga un alto impacto emocional y siga manteniendo una imagen positiva.
En definitiva, para que se sienta tan valorado que quiera seguir siendo cliente. Para que quiera quedarse.
En otro momento ya analizamos el hecho de que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores.
Si sumamos evidencias llegamos a la rotunda conclusión de que a su empresa o marca le interesa trabajar para lograr la satisfacción de su cliente. En este punto estamos hablando de términos de fidelización, pero también en términos económicos, ya que no hay que desestimar los costes que supondrá a su negocio la pérdida del mismo.
