Las pautas de comunicación han cambiado, y lo han hecho al ritmo marcado por los avances tecnológicos. Del modelo clásico que se centraba de forma casi exclusiva en la atención telefónica, hemos pasado a un modelo diversificado caracterizado por la preexistencia de diversos canales de comunicación.
Esta nueva gestión de la comunicación en la atención al cliente se denomina omnicanalidad. Aún hoy existen empresas reticentes a adecuarse a las actuales exigencias multicanal de sus clientes por miedo.
¿Miedo a qué?
- A abrir nuevos canales donde puedan verse expuestos a críticas o comentarios las 24 horas del día.
- A no saber cómo abordar esa demanda de comunicación de forma efectiva.
En cualquier caso, las empresas deben crecer al mismo tiempo que sus consumidores y no quedarse atrás. Es más, deben ir un paso por delante para dar soluciones a sus necesidades por todas las vías posibles, y siempre mediante profesionales expertos.
Porque abrirse a los clientes y facilitarles la posibilidad de interacción proporciona ventajas en una doble dirección.
¿Qué ventajas proporciona la omnicanalidad?
1. La rapidez de respuesta al cliente. El tiempo de respuesta se reduce, siempre y cuando los canales estén gestionados con eficacia y profesionalidad. La inmediatez ha pasado a ser una exigencia en la actualidad, y ofrecer una solución eficaz en el menor tiempo posible aumenta el impacto emocional positivo hacia la empresa.
2. La cercanía y la accesibilidad. El hecho de proporcionar más opciones al consumidor para ponerse en contacto con una empresa transmite sensación de proximidad. Y lo cercano genera confianza en el consumidor.
3. La información bidireccional. Como comentábamos al principio, las ventajas de la omnicanalidad son de doble dirección. El flujo de comunicación es recíproco, va desde el cliente a la empresa y viceversa. Esa presencia de diálogo hace que el cliente se sienta partícipe de la experiencia de comunicación.
4. La adquisición de nuevos clientes. La empresa que facilita diversos canales para ponerse en contacto con ella atraerá a los consumidores de otras marcas con menor visibilidad. El cliente es el que decide por qué vía quiere ponerse en contacto con una compañía, o cómo realizar una compra…, y si usted le facilita la gestión le elegirá antes que a la competencia.
5. La fidelización. Esa cercanía, proximidad y la existencia de una doble comunicación redundará en la confianza y, por lo tanto, en la fidelización del cliente.
Estas son 5 de las ventajas esenciales que su empresa puede obtener adaptándose a las necesidades de los clientes, pero es importante tener en cuenta todos los factores que entran en juego en la omnicanalidad.
¿Qué errores evitar en la omnicanalidad?
1. La apertura de nuevas vías cuando no son necesarias. Antes de abrir una nueva forma de atención al cliente piense si es necesario para su empresa, o si sólo está siguiendo tendencias de marketing. La decisión debe estar argumentada y orientada a unos objetivos.
2. La gestión no profesional de la comunicación. Cada canal tiene sus propias peculiaridades de comunicación y debe ser atendido por expertos formados para ello.
3. La ausencia de respuesta. Este error está ligado al punto anterior, ya que sin una gestión profesional podemos caer en lo que el cliente considera “el silencio empresarial”. Este silencio o falta de respuesta va a ser interpretado como un desdén o un falta de consideración. El consumidor creerá simplemente que no se le tiene en cuenta, no se cuestionará si hay algún profesional gestionando su mensaje o no.
Desde ACCOM consideramos que la omnicanalidad ofrece ventajas siempre que esté gestionada por manos profesionales.
De este modo no sólo aumentaremos la cercanía hacia el cliente creando experiencias únicas y recíprocas, sino que reduciremos el riesgo de error que repercutirá negativamente en la imagen de marca.
